Guia Formación Administrador
Bienvenido a Outbound by Enreach!
En este documento, veremos los pasos necesarios para comenzar a trabajar como Administrador en Outbound by Enreach.
Consulte el Glosario si algún término no estuviera claro
En este articulo:
- Términos Clave
- Outbound by Enreach
- Crear Plantillas de Campaña
- Configuraciones de la Campaña
- Configuraciones del Marcador
- Otras Configuraciones
- Carga de Leads
- Permisos
- Obtener Ayuda: Explore los artículos de ayuda más leídos o póngase en contacto con el equipo de soporte
- Centro de Ideas: Envíe una solicitud para una función a Outbound by Enreach y vote por las solicitudes enviadas
- Artículos de Ayuda: Explore los Artículos de Ayuda de Outbound by Enreach
- Pausar la sesión: Pausa la sesión actual para el almuerzo, una reunión o un motivo personalizado.
- Configuraciones: Configure el idioma preferido, habilite una pausa del sistema, personalice la página de contacto y cambie el Modo de Visualización de Datos para la Página de Contacto.
- Horario de Trabajo: Vea el Horario de Trabajo de Outbound by Enreach.
- Cerrar Sesión: Cierre Sesión en Outbound by Enreach.
- Texto (Campo Pequeño): Adecuado para líneas de texto de menos de 30 caracteres. Los caracteres adicionales no serán visibles para el agente, por lo que para textos más largos use el Tipo de Datos Texto (Campo Grande).
- Numero de Teléfono: Un campo obligatorio que designa el número de teléfono del cliente potencial.
- Quiere el Lead hacer una donación? (Si/No)
- Si: Cuanto al mes?
- Durante cuantos meses quiere hacer la donación? (1/3/12)
- Un campo de cálculo que suma la cantidad total de la donación.
- ¿Le gustaría al cliente potencial recibir un boletín mensual?
- Subir: Se requiere que el campo tenga contenido al cargar Leads en la campaña
- Resultado: El campo es un Campo de Resultado obligatorio
- Modificable: El Agente tiene permiso para editar este Campo.
- Clave de la búsqueda de duplicados: El Campo debe usarse al buscar Leads duplicados.
- Visible: El Campo debe estar visible para el Agente.
- Identificador de lead: El campo Identificador de lead (único en todas las campañas de la empresa).
- Nombre de la Campaña: Este es el nombre de su campaña
- Proyecto: Expanda el menú desplegable para seleccionar el proyecto que contendrá su campaña. Haga clic en +Crear para Crear un nuevo Proyecto.
- Plantilla de Campaña: Este es el nombre de la Plantilla de Campaña que usará para su Campaña.
- Telefonía: Este es el país desde el que hará llamadas a sus Leads.
- Propósito y Manuscrito: Introducir un propósito de la campaña con metas para el agente y un manuscrito si es necesario.
- Ajustes de Carga: Ajustar la configuración para cargas de Leads duplicadas
- Fecha y Hora activas: Establecer la fecha y la hora en que la campaña está activa.
- Plantilla Mensaje de Texto: Crear una plantilla para enviar SMS a Leads.
- Plantillas E-mail: Seleccione que tipo de plantillas de E-mail estarán disponibles en esta Campaña
- Derechos: Editar los permisos de organización y usuario para esta Campaña.
- Leads listas para ser llamadas: En la descripción general de la Campaña, hay un Gráfico de Distribución, una indicación codificada por colores de cuántos clientes potenciales tiene listos para llamar en cada Campaña. Aquí puede establecer el límite mínimo para la cantidad de Leads que aparecen en cada color.
- Disparadores: Configure Activadores de Campaña para automatizar acciones como Clonar, Enviar mail y Enviar SMS.
- Filtro de Lead: Filtrar ciertos Leads para agentes o equipos específicos.
- Filtros de Intento de Contacto: Programe el período de tiempo en el que se llamará a los clientes potenciales con cierto número de intentos de contacto.
- Grabación de llamadas: Decida si desea grabar llamadas y configure las reglas de eliminación.
Terminos Clave
Antes de comenzar, echemos un vistazo a algunos de los términos clave que encontrará cuando trabaje en Outbound by Enreach:
¿Qué es una campaña?
Una Campaña es donde se recopilan todas las configuraciones de los datos de clientes potenciales, datos de resultados, opciones de marcado, informes y todas las demás configuraciones.
En Outbound by Enreach, una campaña es con lo que usted y sus agentes trabajarán, y donde recopilarán toda la información sobre los clientes potenciales.
¿Qué es una plantilla de campaña?
Una Plantilla de Campaña es el diseño de una campaña. Las plantillas de campaña se pueden aplicar a otras campañas, lo que le permite ahorrar tiempo al configurar nuevas campañas.
Las plantillas de campaña determinarán qué tipo de datos de clientes potenciales cargará y qué datos de resultados registrará cuando llame a un cliente potencial.
Que es un Proyecto?
Un Proyecto es una agrupación de campañas en Outbound by Enreach. Los proyectos están asociados con clientes individuales y contendrán todas las campañas relacionadas con ese cliente específico.
Como Administrador, podrá crear un nuevo proyecto cada vez que reciba un nuevo cliente o asignación. Las reglas de eliminación también se establecen en Proyectos.
Qué son los Datos de Resultado?
Los Datos de Resultado son lo que registrará como resultado de una llamada con un cliente potencial. Por ejemplo, si un cliente potencial responde "Sí, por favor" a su oferta, registrará la llamada como un éxito.
Qué es un Grupo de Lead?
Un Grupo de Lead es una lista de potenciales clientes que se importan a una Campaña, ya sea desde un archivo CSV, creado a partir de un Disparador en Outbound by Enreach o generado por un comando de API.
La forma en que los Agentes pueden utilizar los Grupos de Clientes Potenciales se regirá por determinadas configuraciones, como la prioridad de Leads y cuándo se puede llamar a estos Leads.
Outbound by Enreach
Bienvenido a la página de navegación de Outbound by Enreach.
El menú de la izquierda es donde navegará a todas las páginas de Outbound by Enreach.
Utilice la Barra de Búsqueda Global para buscar usuarios, campañas y plantillas de campaña.
En la esquina superior derecha hay varios íconos para tareas administrativas.
Haga clic en el icono de chat para abrir el chat de Outbound by Enreach
Expanda el icono de teléfono a la izquierda para ver las llamadas entrantes activas.
Si tiene el módulo Administrar Horario de Trabajo, expanda el icono del reloj para administrar el Registro de Tiempo.
Al expandir el ícono del signo de interrogación podrá:
Al expandir el ícono de Usuario podrá:
Crear Plantillas de Campañas
Este artículo continuará en forma de ejercicios prácticos que debe seguir para comenzar a trabajar como Administrador en Outbound by Enreach.
Comencemos por crear una Plantilla de Campaña.
Las Plantillas de Campaña determinarán qué tipo de Datos de los Clientes Potenciales cargará y qué Datos de Resultados registrará cuando llame a un cliente potencial.
Antes de comenzar, asegúrese de tener un archivo .csv que contenga todos los clientes potenciales que desea cargar. Un archivo .csv típico se parecerá a la imagen mostrada más abajo.
Cada encabezado de columna será idéntico a los nombres de los Campos de Datos Maestros de las Plantillas de Campaña de Outbound by Enreach.
Como Crear una Plantilla de Campaña
1. En la página de navegación de Outbound by Enreach, expanda Campañas en el menú del lado izquierdo y haga clic en Plantillas de Campaña.
2. Haga clic en Nuevo.
3. Elija un nombre para su Plantilla de Campaña. 
4. En Plantilla de Campaña Base, expanda el menú desplegable y elija Subir Archivo. 
5. Haga clic en Seleccionar Archivo para cargar el archivo .csv desde su ordenador. Haga clic en Siguiente. 
Campos de Datos Maestros
Una vez que se haya cargado su archivo CSV, verá la página Editar plantilla. Aquí es donde configurará todos los Datos de Lead de su Plantilla de Campaña.
En Campos de Datos Maestros, verá todos los diferentes tipos de Datos Maestros que importó desde su archivo .csv. Haga clic en Nuevo para añadir más.
Ahora deberá hacer coincidir cada Campo de Datos Maestros con un Tipo de Datos adecuado.
De forma predeterminada, Outbound by Enreach seleccionará Texto (Campo Pequeño) como Tipo de Datos.
Los Datos Confidenciales o los datos que deberán eliminarse tendrán un (*) por su Tipo de Datos.
Para este ejercicio, nos centraremos en los dos Tipos de Datos más utilizados:
Cómo Editar los Campos de los Datos Maestros
1. Haga clic en el icono del lápiz en el Campo de Datos Maestros que desea editar. 
2. Todas las configuraciones se mostrarán.
En Opciones de datos, expanda el menú desplegable Tipo de datos y seleccione el Tipo de datos que desea hacer coincidir con el Campo de datos maestros.
Haga esto para cada uno de sus Campos de Datos Maestros 
Campos de Datos de Resultado
Cuando haya configurado todos los Datos Maestros del Lead, es hora de configurar los Datos de Resultados!
En Outbound by Enreach, el resultado de las llamadas a sus clientes potenciales se conoce como Resultados. Estos diferirán según el tipo de Campaña que esté ejecutando. Puede tener varios Resultados, pero es obligatorio tener un tipo de datos de Resultado Principal, que es la opción básica "Sí, por favor" o "No, gracias".
En este ejemplo, vamos a crear una campaña de recogida de fondos para un cliente imaginario que solicita donaciones.
Nuestro cliente necesita lo siguiente de los Leads:
Comencemos con el Resultado Principal, que siempre es un menú desplegable o Lista de Selección
Lista de Selección y Otros Resultados
Para nuestro primer Campos de Datos de Resultados, queremos preguntarle a nuestro Lead si quiere el Lead hacer una donación. He aquí cómo hacer esto:
1. Haga clic en el icono de lápiz en el Campo de Datos de Resultado que desea editar. 
2. Seleccione Cierre Principal en el menú desplegable de Opciones de Datos 
3. Para ingresar los resultados principales, ingrese el Nombre y el Valor en los cuadros de texto en Seleccionar Opciones.
Haga clic en la flecha verde para guardar y repita tantas veces como sea necesario.
Si necesita eliminar un Resultado Principal, seleccione el resultado que desea eliminar y haga clic en el icono rojo de prohibido. 
Para nuestro próximo Campo de Datos de Resultados, queremos preguntarle a nuestro cliente potencial Cuánto desea donar al mes. He aquí cómo hacer esto: 
Para nuestro próximo Campo de Datos de Resultados, queremos preguntarle a nuestro Lead Durante cuantos meses quiere hacer la donación?.
Las opciones para una Lista de Selección se ingresarán de la misma manera que cuando configuró su Resultado Principal. He aquí cómo hacer esto:
Para nuestro próximo Campo de Datos de Resultados, queremos preguntarle a nuestro cliente potencial si les gustaría recibir un boletín mensual.
Como respuesta Sí/No, elegiremos el tipo de datos de Casilla de Verificación. He aquí cómo hacerlo:
Para el ultimo Campo de Datos de Resultado, queremos calcular cuánto dinero donará nuestro cliente potencial.
En Tipo de Plantilla de Composición, seleccione Fórmula en el menú desplegable.
A continuación, haga clic en Cuánto por mes y Cuántos meses en la Plantilla De Composición.
Outbound by Enreach calculará automáticamente la donación total prevista en función de los campos de datos de resultados configurados previamente. 
¡Ahora los campos de datos de resultados están configurados para nuestra campaña benéfica!
Notará que, en Validar y Continuar, solo el Resultado Principal que no se ha seleccionado está incompleto.
Haga clic en Siguiente para continuar con el siguiente paso.
Comportamiento y Uso del Campo
Ahora que ha configurado todos los Datos Maestros del Lead y los Campos de Datos de Resultados que necesita para su Plantilla de Campaña, es hora de terminar de configurarlos y decirle a Outbound by Enreach cómo usar estos Campos.
Paso 1
Primero, hagamos coincidir las respuestas que configuramos en nuestra Lista De Selección del Resultado Principal con las selecciones de Outbound by Enreach seleccionando la pregunta en el menú desplegable.
En la columna Nombre estarán los resultados que configuró.
Defina cómo se cerrarán los clientes potenciales al compararlos con uno de los cuatro resultados de Outbound by Enreach ( Éxito, No Interesado, No Válido, No Calificado).
Paso 2
En el Paso 2, decidirá cómo se utilizarán los Campos de Datos Maestros y los Campos de Datos de Resultado. Marque las siguientes casillas si;
En nuestro ejemplo, configuré las siguientes opciones y usé Teléfono como Clave de la Búsqueda de Duplicados:
Tenga en cuenta que un campo de Datos Maestros de URL no se puede marcar como Editable.
Cuando haya terminado, la lista de verificación de validación en la parte inferior debería verse así: 
Haga clic en Vista Previa para obtener una vista previa de cómo se verá la Plantilla de Campaña para los Agentes al llamar a un cliente potencial, y en Anterior para volver al editor.
¿Contento con el resultado?
Haga clic en Guardar para guardar su Plantilla de Campaña y continuar Clic.
Dependencias de Campos
Ahora que su Plantilla De Campaña está lista, es hora de decirle a Outbound by Enreach qué Campos mostrar en función de la información que recibirá un Agente de un cliente potencial.
Entonces, en nuestra Campaña, solo después de que la Lead acepta donar a nuestra organización benéfica, serán visibles las opciones de ¿Cuánto? y ¿Durante cuantos meses? .
Como Configurar las Dependencias de Campos
1. Como nuestro resultado principal es ¿Quiere donar?, me interesa ocultar todos los resultados relacionados con Si como Resultado Principal hasta que la Lead responda Si.
Expanda el menú desplegable Dependencias de Campo, seleccione ¿Quiere hacer una donación? Y haga clic en Añadir. 
2. En Acciones, marque la casilla Volver invisible el campo hasta que la dependencia tenga el valor correcto.
Esto asegurará que ¿Cuánto? será visible solo cuando el lead haya respondido Sí a ¿Quiere hacer una donación?
3. En ¿Ejecutar la acción solo si Quiere hacer una donación tiene un valor? marque la casilla Sí.
Esto garantizará que cuando el lead haya respondido que le gustaría donar y el agente registre el valor Sí, solo entonces aparecerá el campo ¿Cuánto? Como visible para el agente.
4. Haga clic en el icono Guardar para guardar su dependencia de campo y haga clic en Guardar en la parte inferior de la pantalla cuando haya terminado. 
5. Repita para cada Campo que dependa de su Resultado Principal.
En nuestro ejemplo , he ocultado todos los Campos que solo son relevantes si un Lead responde Sí para donar a nuestra organización benéfica. Cuando termine, se verá así: 
Haga clic en Guardar en la parte inferior de la pantalla cuando haya terminado.
Enhorabuena, ha completado su primera Plantilla de Campaña en Outbound by Enreach!
Configuraciones de la Campaña
Ahora que la Plantilla de la Campaña está completa, es hora de completar la Configuración de la campaña, cargar Leads y empezar a trabajar!
1. En el menú del lado izquierdo, expanda el menú Campañas y haga clic en Resumen de la campaña.
2. Busque su Campaña y haga clic
Se abrirán los detalles de su Campaña. Haga clic en el icono de lápiz en la esquina derecha para ir a la página principal de Editar Campaña. 
3. La página se abrirá con información de la Campaña. Aquí encontrará 4 campos obligatorios para completar.
Configuraciones del Marcador
Ahora es el momento de configurar los Ajustes del Marcador para su Campaña.
1. En el menú Editar Campaña, seleccione Ajustes de marcador.
2. En Tipo de Marcador, seleccione Marcador Power. Este tipo de marcador llamará a los clientes potenciales uno por uno tan pronto como el agente esté listo y se recomienda para llamar a nuevos Grupos de Leads.
Para más información sobre otros tipos de marcadores, consulte el Glosario
3. En Vista previa de datos de llamadas, marque Vista previa para todos los tipos de llamadas.
Esto permitirá a los agentes obtener una vista previa de los datos maestros del Lead antes de conectarse al cliente potencial. Ajuste el tiempo de vista previa en segundos haciendo clic en las flechas. 
4. En Identificador de llamadas, decida qué identificador de llamadas verá el cliente potencial cuando reciba una llamada de un agente. Para nuestra Campaña Benéfica, configuraremos el identificador de llamadas en Campaña y seleccionaremos el número correcto en el menú desplegable.
Si un cliente potencial necesita devolver una llamada, el identificador de llamadas de una campaña garantizará que el cliente potencial se pueda conectar a un agente que esté trabajando en esa misma campaña.
5. En Configuración de rellamadas, decida cuántas horas esperar hasta que se vuelva a marcar a un cliente potencial que no respondió.
La configuración predeterminada es de 25 horas, por lo que si su cliente potencial no respondió una llamada a las 10 am. de un lunes, se programará una rellamada para las 11 am. del martes. Ajuste el número máximo de días para programar Rellamadas haciendo clic en la flecha 
7. En la configuración de Intentos máximos de rellamada, puede ajustar aún más la forma en que sus agentes podrán volver a marcar a los clientes potenciales. Para nuestra Campaña benéfica, he seleccionado Intentos de contacto, seleccioné Global y establecí el Total máximo de intentos en 15.
Esto significa que a nuestros agentes se les permitirá 15 intentos de contacto con un cliente potencial, incluso si el cliente potencial tenía más de un número de teléfono de contacto. Por lo tanto, las llamadas no respondidas a todos los números de teléfono asociados con un cliente potencial contarán solo como 1 intento de contacto.
Global establece el número máximo de intentos de rellamada, independientemente del tipo de rellamada.
8. En Duración del marcado, establezca cuántos segundos llamará el Marcador Outbound by Enreach a un cliente potencial antes de que se determine que la llamada no ha sido respondida.
El valor predeterminado es 25 segundos, que cortará la llamada antes de que la mayoría de los contestadores automáticos respondan.
Las Rellamadas Privadas generalmente pueden tener una duración de marcación más larga, porque el cliente potencial ya ha expresado interés. 
9. En Expiración de Leads, ajuste la cantidad de días que estarán activos los leads abiertos y las rellamadas privadas.
Ajuste el tiempo de vencimiento en días haciendo clic en las flechas 
10. Configure Otros Ajustes para su campaña en nuestra configuración final del marcador.
Marque la casilla Marcación entre terminales para asegurarse de que Outbound by Enreach probará con todos los números de teléfono asociados con un cliente potencial antes de terminar la llamada.
Otras Configuraciones
¡Su campaña benéfica ya está lista para cargar Leads! Vaya directamente para aprender cómo, o consulte la Configuración de Campaña restante para ver qué puede hacer con Outbound by Enreach.
Carga de Leads
¡El último paso antes de usar su campaña para llamar clientes potenciales es subirlos! Esto se puede hacer cargando Leads al sistema Outbound by Enreach con un archivo .csv, a través de Disparadores o mediante la API Outbound by Enreach.
Para nuestra campaña benéfica, carguemos nuestros clientes potenciales a través de un archivo .csv.
1. Para cargar su grupo de leads, expanda el menú desplegable Campañas y seleccione Subir Grupos de Leads.
2. Siga los pasos del asistente de carga para cargar su grupo de Leads. Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo hacer esto, diríjase a esta guía.
En Subir Archivo, haga clic en Elegir Archivo y cargue el mismo archivo .csv que usó para crear su Plantilla de campaña.
3. Haga clic en Siguiente.
4. Cuando se cargue su .csv, se dirigirá a los Grupos de Leads, donde podrá ver todos los detalles relacionados con sus Leads.
Es posible que se tarde un minuto en cargar todos los Leads en Outbound by Enreach, así que actualice su navegador para ver la cantidad de Leads actualizados.
5. Para ver una descripción general de toda la información del Grupo de Leads, incluidas las razones por las que no se cargó ningún Lead, haga clic en el icono de rueda dentada a la derecha y seleccione Detalles 
Permisos
Ahora que ha subido su Grupo de Leads, es hora de asignar permisos para los agentes que trabajarán en esta Campaña.
1. Hay dos formas de asignar Permisos:
Haga clic en Resumen de la Campaña, seleccione la Campaña con la que desea trabajar y haga clic en la pestaña Derechos en la parte superior. 
Alternativamente, seleccione Derechos en el menú Editar Campaña.
2. Alterne entre Organización para asignar Permisos según la jerarquía de su organización y Usuarios para asignar Permisos a Agentes individuales.
Haga clic en Guardar cuando termine.
Ha terminado?
¡Felicidades! Ya ha creado su primera Campaña completamente funcional en Outbound by Enreach.
Esta guía lo ha llevado a través de todos los pasos necesarios, pero hay mucho más que puede hacer para optimizar sus campañas y convertirse en un experto en todo lo relacionado con Outbound by Enreach.
Examine las otras guías en el Centro de Ayuda de Outbound by Enreach para obtener más información o contacte con el equipo de Soporte para cualquier duda que pueda tener.