Enreach: Spørgsmål & Svar (FAQ)

Før du kontakter support

Hos Enreach yder vi support til Outbound by Enreach og Flows by Enreach. Hvis du er på en supportkontrakt for API´et, kan du også modtage support til de integrationer, der er direkte relateret til vores API (vi kan eksempelvis ikke yde support til eksterne applikationer, der integreres med Enreach-produkter via API´et).

Hvis kun én eller få brugere har problemer, er det usandsynligt, at årsagen til problemet ligger hos Enreach. For at spare tid skal du gøre følgende, før du kontakter Enreach for at få support:

  • Tryk på ctrl + F5, når du er på Enreach-systemet.
  • Genstart din browser, og log igen på Enreach-systemet.
  • Tjek din internetforbindelse ved at besøge andre hjemmesider og sørge for, at de reagerer normalt.
  • Genstart computeren, eller skift til en anden computer, før du kontakter support.

Når du kontakter support

Når du kontakter support via telefon eller e-mail, kan du reducere den tid, sagen tager betydeligt ved at forberede nogle ting:

  • Saml nogle eksempler på det problem, du oplever. Et eksempel kunne være telefonnummeret til emnet, en optagelse af en samtale eller en fil med emner, der ikke kan uploades. Hav eksemplerne klar, før du ringer, eller vedhæft dem til e-mailen.
  • Find ud af, om problemet påvirker alle brugere i din organisation, nogle brugere eller kun én. Hvis flere brugere er berørt, skal du overveje, hvad de har til fælles (netværkssegment, geografisk placering osv.).
  • Overvej hvilke handlinger, du foretog, da problemet opstod. Dette er nyttigt, da vi altid forsøger at gentage de trin, du foretog, da fejlen opstod.

Kontakt Enreach via e-mail ec.support@enreach.com eller gennem en besked via. vores hjemmeside, hvor du også kan se telefonnumrene til vores kontorer i Danmark, Finland, Belgien, Spanien og Sverige.

Enreach FAQ

Har du brug for hjælp? Søg i vores ofte stillede spørgsmål (FAQs) omkring:

Forbindelsesproblemer

Spørgsmål: Jeg har forbindelsesproblemer, når jeg prøver at ringe til et emne. Hvad kan jeg gøre?

Svar: Før du kontakter support med eksempler (skærmbilleder, optagelser, konsollen osv.), er der et par ting, du kan gøre for at forbedre forbindelsen:

  1. Log først ud af Outbound by Enreach. Hvis dette ikke har løst problemet, næste gang du logger på, så prøv de andre forslag.
  2. Genstart din computer. Dette vil lukke alle processer, der kan køre i baggrunden på computeren, og forårsage forbindelsesproblemer.
  3. Tjek, at den Indbyggede Soft Phone fungerer ved at klikke på dette link og teste WebRTC-forbindelsen.
  4. Prøv et mobilt hotspot (tethering), hvis det er muligt, for at omgå det lokale netværk.
  5. Sørg for, at der ikke er andre programmer, der kører på samme tid (for at teste) på computeren.
  6. Test forbindelsen ved at deaktivere den lokale antivirus og firewall, da dette kan forårsage, at nogle processer bliver blokeret eller forsinket.
  7. Sørg for, at din computer er forbundet med kabel og ikke wifi. En wifi-forbindelse kan give problemer, når du ringer til emner. 
  8. Hvis det er muligt, skal du afinstallere alle browsere på din computer, som du ikke bruger. Flere browsere kan kæmpe om rettigheder og konfiguration og forårsage problemer med forbindelsen. Vi anbefaler, at du bruger enten Chrome eller Firefox til at ringe til emner.
  9. Sørg for, at ingen brugere på netværket streamer musik eller video, da dette skaber belastning.

Hvis ingen af disse løsninger virker, så kontakt support med alle de oplysninger, du kan. 

Spørgsmål: Jeg kan ikke høre et emne, eller de kan ikke gøre mig - hvad gør jeg?

Svar: Hvis du allerede har fulgt de trin, der er angivet i Før du kontakter support, skal du kontakte support med følgende oplysninger:

  • Brugeren, der oplever problemet.
  • Emnets telefonnummer.
  • Det operativsystem og den browser, du bruger.
  • En lydoptagelse af filen, hvis det er muligt.
  • Et skærmbillede af din browsers konsol.

Kampagner

Spørgsmål: Hvordan sletter jeg emnedata?

Svar: Hvis du vil sikre dig, at emnedata slettes fra kampagner, skal du gøre to ting: I Kampagneindstillinger under Dialer indstillinger - Udløb af emner skal du indstille antallet af dage efter uploaddatoen, som emnet udløber. Et udløbet emne vil få statussen 'Udløbet', hvilket automatisk underlægger det reglerne for sletning af emner, der er sat op i projektindstillingerne. I Projektindstillinger under Angiv sletteregler skal du indstille antallet af dage, som emnedata skal gemmes i, før de slettes permanent. Disse regler gælder for alle kampagner i dette projekt. 

Spørgsmål: Hvorfor har jeg ingen emner at ringe til?

Svar: Hvis du gør dig klar til at ringe til emner fra en kampagne, men finder ud af, at der ikke er nogen (men du ved, at din organisation har aktive og fulde kampagner), så er det mest sandsynlige scenarie, at du ikke har adgang til emnerne. For at sikre, at du får adgang til emner, læs da denne artikel.

Spørgsmål: Hvordan starter jeg en ordrebekræftelse fra Kontaktsiden?

Svar: Ordrebekræftelser oprettet i Flows by Enreach kan føjes til kampagner ved at tilføje en ordrebekræftelsesknap til kampagneskabelonen. Lær hvordan du gør det her.

Spørgsmål: Jeg har ændret Caller-ID´et i min kampagne, men agenterne viser stadig det gamle nummer?

Svar: Når du foretager sådanne ændringer, skal dine agenter logge ud af systemet og logge på igen, for at ændringen træder i kraft.

Spørgsmål: Jeg vil uploade flere numre til min kampagne, men den tillader mig det ikke. Hvad kan det være?

Svar: For at uploade numre skal du have MFA (Multi-Factor Authentication) aktiveret i din bruger. Dette kan gøres i Administrer organisation.

Spørgsmål: Hvorfor kan jeg ikke få adgang til en opkaldsoptagelse for et emne?

Svar: Hvis du forventede at kunne lytte til en opkaldsoptagelse, men den ikke er der, så er den højst sandsynligt blevet slettet i henhold til reglerne, der er konfigureret i enten sektionen Optagelse af opkald i kampagneeditoren eller under generelle indstillinger i Administrer organisation. 

Spørgsmål: Min e-mail eller SMS er ikke blevet sendt. Hvad kan det være?

Svar: Tjek emneloggen for at se, om meddelelsen er blevet sendt, da den i nogle sjældne tilfælde ikke vil blive vist med det samme. Hvis emneloggen ikke registrerer en sendt besked, prøv venligst igen og kontakt support, hvis det ikke virker.

Spørgsmål: Jeg vil bruge Predictive Dialer på min kampagne. Hvor mange emner skal jeg bruge for at det fungerer optimalt?

Svar: Der er flere faktorer, der skal sikre, at Predictive Dialer fungerer rigtigt til din kampagne. Ideelt set bør du have mindst 8 agenter, der bruger Predictive Dialer. Hvad angår emner - du har brug for mange! Dårlige emner, der går til telefonsvarer, eller som ikke er interesserede, vil resultere i, at dine agenter bevæger sig hurtigt igennem listen, mens gode emner vil tage længere tid for agenterne at behandle. I sidste ende anbefaler vi et højt antal emner for at kunne bruge Predictive Dialer til sit fulde potentiale. 

Spørgsmål: En kampagneskabelon er blevet ændret, og jeg ved ikke hvorfor. Hvad kan det være?

Svar: I Administration er der en indstilling kaldet Emne Admin adgangslog. Her kan du se alle ændringer, der er foretaget i emner, og hvem der har lavet dem.

Spørgsmål: Kan jeg opdatere emner, der allerede er blevet afsluttet af en agent?

Svar: Nej. Du kan kun bruge funktionen Opdatér emner til at opdatere emner, der er åbne, og du kan maksimalt opdatere 5000 åbne emner ad gangen.

Dialing

Spørgsmål: Kan vi bruge Indbygget Soft Phone?

Svar: Så længe din browser er kompatibel med Enreach og kan fungere med WebRTC, så burde du kunne bruge Indbygget Soft Phone. For de bedste resultater anbefaler vi, at du bruger Google Chrome eller Firefox og bruger en internetforbindelse via kabel i stedet for WiFi. 

Spørgsmål: Hvilken browser anbefaler du, at vi bruger til Outbound by Enreach?

Svar: Outbound by Enreach kører bedst, efter vores erfaring, i Google Chrome eller Mozilla Firefox, men kan bruges i andre browsere.
Du kan finde browsere, der er kompatible med WebRTC her. 
Da vi ikke har testet Outbound by Enreach på Linux eller ChromeOS, anbefaler vi, at du tester på en enkelt maskine, før du foretager store ændringer, men du bør ikke have nogen udfordringer, så længe din browser er kompatibel. 

Spørgsmål: Jeg får en meddelelse, der siger "Beklager, frigivelse af emne mislykkedes. Dette sker på grund af langsom eller ustabil forbindelse til Enreach-databasen. Foretag venligst endnu et forsøg på at frigive emnet. I tilfælde af fejl igen, skriv dine ændringer ned og bed en administrator om at låse op efter 60 minutter." Hvad skal jeg gøre?

Svar: Denne meddelelse indikerer, at der har været en forstyrrelse i forbindelsen mellem agentens computer og Outbound by Enreach-serverpark. Hvis emnet ikke kan frigives i andet eller tredje forsøg, skal du notere dig, hvilke ændringer du har foretaget i emnet. Emnet er nu fuldstændig låst i 60 minutter. Når der er gået 60 minutter, kan emnet låses op af en administrator ved at bruge Emneadministration til at bortfiltrere det låste emne.

Spørgsmål: Et emne, der allerede er blevet lukket af en agent, er ved et uheld blevet ringet op igen - hvorfor?

Svar: Dette kan være en fejl der er sket ved at uploade emnet to gange: Tjek dine regler for dupletter, og hvis emnet er i systemet to gange, kan du fjerne emnet ved at bruge funktionen Afmeld emner.

Spørgsmål: Opkald til emner gemmes som Uløste, hvad er der sket?

Svar: Når en agent ringer til et emne på Kontaktsiden, skal hvert emne gemmes for at registrere status for opkaldet.
I Dialeren er der en knap, der hedder Gem & Næste. Denne skal klikkes efter hvert opkald. Gem & Næste vil gemme resultatet af opkaldet og frigive emnet til administratoren eller andre agenter. Hvis der ikke klikkes på Gem & Næste efter et opkald, vil opkaldet blive betegnet som Uløst. Uløste emner opgives efter syv dage. 

Fil upload

Spørgsmål: Jeg forsøger at uploade en CSV-fil, men nogle af tegnene er ikke uploadet korrekt. Hvad kan det være?

Svar: Når du gemmer din CSV-fil, skal du sørge for at gemme den som en CSV UTF-8-fil. Dette vil give mulighed for at uploade alternative tegn, såsom æøå.

Spørgsmål: Når jeg uploader min CSV-fil, er det ikke alle kolonner, der er blevet registreret. Hvad kan det være?

Svar: Emner i en CSV-fil skal matche dem i kampagneskabelonen for den kampagne, du uploader til. En uoverensstemmelse mellem filkolonnerne og kampagneskabelonen kan resultere i, at emner ikke bliver uploadet. 

Andre Spørgsmål & Svar

Spørgsmål: Jeg kan ikke se data, som mine kolleger har adgang til - hvorfor?

Svar: Dette er højst sandsynligt et problem med rettigheder og funktionsroller. Hvis du sikrer, at dine agenter har udvidede datarettigheder, vil dine kolleger kunne se andre brugeres opkald og søgeoplysninger.

Spørgsmål: Hvordan er efterbehandlingstid beregnet?

Svar: Efterbehandlingstid er den tid, det tager fra at en agent afslutter et opkald med et emne, til agenten sætter emnestatus
Men hvis en agent ringer til et emne, der har mere en ét nummer tilknyttet sig, vil efterbehandlingstiden inkludere disse ledige sekunder eller minutter mellem opkald til hvert nummer. 

Spørgsmål: Jeg kan ikke se rapportstatistikker for Indgående Opkald - hvorfor ikke?

Svar: Hvis din Outbound by Enreach-bruger er placeret i et team, der sidder under organisationsteamet i hierarkiet, kan du ikke se rapportstatistikker for Indgående Opkald.
Dette skyldes, at Indgående Opkald ikke tilhører en individuel bruger, men organisationen. Derfor er det kun brugere i organisationens øverste team, der vil kunne se statistikker over Indgående Opkald.

Spørgsmål: En agent har ikke adgang til en funktion - hvorfor ikke?

Svar: Rettigheder gives i brugerroller. Her kan du kontrollere, at de rigtige medlemmer af din organisation har de korrekte rettigheder. Husk, at brugerroller kun opdateres, når brugeren er logget ud og derefter ind igen. 

Spørgsmål: Enreach er blevet opdateret, men jeg kan ikke se de nye funktioner endnu. Hvad kan det være?

Svar: Dette kan være et problem med din browsers cache. Prøv at rydde cachen og cookies først. Hvis dette ikke virker, kontakt support.

Spørgsmål: Hvordan ændrer jeg min adgangskode?

Svar: Adgangskoder kan ændres her, i Administrer organisation. Efter at have ændret adgangskoden, skal du logge ud og logge ind i systemet igen, for at ændringen træder i kraft.

Spørgsmål: Jeg er API-bruger, og jeg har brug for flere oplysninger - hvor søger jeg?

Svar: Vi har vores egen dedikerede API-dokumentation lige her.

Spørgsmål: Jeg vil slette data for at sikre, at jeg overholder GDPR. Hvordan gør jeg dette?

Svar: Enreach overholder fuldt ud GDPR reglerne. For at opnå dette har Outbound by Enreach udviklet en emnedatabeskyttelses-funktion, hvor du kan sætte alle grænser for, hvor længe du opbevarer personlige oplysninger og data. Lær mere om emnedatabeskyttelse her.

Spørgsmål: Jeg har en idé til at forbedre Outbound by Enreach, hvad kan jeg gøre?

Svar: Gå over til IdeaHub, som du kan finde i den øverste bjælke i Outbound by Enreach. Her kan du indsende dine ideer, stemme på ideer fra andre brugere og se roadmap for den fremtidige udvikling. 

Spørgsmål: Kan jeg eksportere de e-mailskabeloner, jeg har oprettet i Outbound by Enreach?

Svar: I øjeblikket er den eneste måde at gøre dette på ved at eksportere e-mail-skabelonerne som HTML. For at gøre dette skal du åbne den e-mail-skabelon, du vil eksportere, og klikke på kodeikonet ( </>)  i det indbyggede tekstredigeringsprogram. HTML'en åbnes i et pop-up vindue, og du kan eksportere den derfra. 

Flows by Enreach: Spørgsmål & Svar

Spørgsmål: Når du bruger gemte rækker i Flows by Enreach e-mail redigeringsprogram, er dimensionerne ikke de samme som resten af e-mailen. Hvad kan det være?

Svar: Da det nye opdaterede e-mail-redigeringsprogram understøtter e-mails med meget bredere dimensioner, betyder det, at eventuelle gemte rækker fra det gamle e-mail-redigeringsprogram desværre ikke vil have den korrekte bredde. Rækkedimensioner kan ikke ændres, så vi anbefaler at genskabe rækken, så alle dine e-mails bliver perfekte. 

Spørgsmål: Er det muligt for emner at uploade filer til Flows by Enreach?

Svar: Når en emne tilmelder sig eller anmoder om et opkald, vil du måske have, at de indsender flere oplysninger, såsom et CV i filformat. Da det ikke er muligt for Flows by Enreach at isolere oplysninger i filen og gemme dem i relevante emnedatafelter, foreslår vi, at du opretter en formular, som dine emner kan udfylde. På denne måde vil de data, de indsender, automatisk blive tilføjet til deres emneprofil. 

Spørgsmål: Jeg har oprettet et segment i Flows by Enreach, der ikke inkluderer emner, når de burde blive inkluderet. Hvad sker der?

Svar: Når du opretter segmentet, skal du være opmærksom på automatiseringsindstillingerne. Hvis du har valgt "Only include new members in recurring runs", vil et emne kun have mulighed for at blive inkluderet i den pågældende automation én gang. Vælger du dog "Update segment with each run" sikrer du, at automatiseringen får mulighed for altid at søge efter egnede emner hver gang. Når automatiseringen køres flere gange, vil den på denne måde fortsætte med at inkludere emnet. 

Still need help? Contact Us Contact Us