Agent træningsguide
Velkommen til Outbound by Enreach!
I dette dokument gennemgår vi de trin, der er nødvendige, for at du kan komme i gang som agent i Outbound by Enreach.
Se Ordlisten, hvis nogen termer er uklare.
I denne artikel:
Før du begynder
Brug de legitimationsoplysninger, du har fået af din kontoadministrator, og log ind på Outbound by Enreach.
Hvis du har glemt din adgangskode, skal du kontakte din administrator eller klikke på Glemt din adgangskode? for at nulstille.
Klik på Kontakt i menuen til venstre.
Valg af kampagne
På Kontaktsiden i Outbound by Enreach, kan du se alle de kampagner, du har adgang til som agent.
- Valgte kampagne(r) er, hvor de kampagner, du har valgt at arbejde på i øjeblikke, vises.
- Tilgængelig(e) kampagne(r) er, hvor alle de kampagner, der er tilgængelige for dig, vises.
Her kan du enten vælge at arbejde med kampagner eller segmenter. Skift mellem de to, og bemærk venligst, at der vises en lilla linje under den indstilling, du arbejder med. Hvis du ser en lilla linje under segmenter, skal du bare skifte tilbage til kampagner og vice versa, hvis du er på kampagner, og vil arbejde med segmenter.
For at begynde med at arbejde på en kampagne, skal du lokalisere kampagnen under tilgængelig(e) kampagne(r) og klikke på den for at flytte den til valgte kampagne(r). For at flytte en kampagne tilbage til tilgængelig(e) kampagne(r) skal du blot klikke på den igen.
Opkaldstype
Når du har valgt den eller de kampagner, du vil arbejde på, er det tid til at vælge, hvilken opkaldstype du vil bruge. Dette er valgfrit, da "Ringbare emner i alt" er standardindstillingen.
- Private Genopkald vil vise emner, der er indstillet til at blive kontaktet af en specifik agent på et planlagt tidspunkt.
- Fælles Genopkald vil vise emner, der er indstillet til at blive genopkaldt og forbundet til enhver tilgængelig agent.
- Ubehandlet vil vise emner, der endnu ikke er blevet kontaktet af en agent.
- Ringbare emner i alt er standardindstillingen, og vil vise emner, der er klar til at blive ringet op, i prioriteret rækkefølge.
Emnefilter
Hvis du vil filtrere emner i din(e) kampagne(r), brug da Emnefilter øverst til højre på Kontaktsiden til at søge efter emner med et søgeord.
Hvis du eksempelvis vil søge efter emner, der har ordet London i deres emnedata, skal du skrive London i søgefeltet Emnefilter og klikke på Anvend filtre. Du kan filtrere på flere ord. Hvis dette er ønsket, skal du separere søgeordene med et komma-tegn. Eksempelvis: London,Mand.
Vælg Filtrér kun på valgte kampagne(r) for kun at søge efter emner med det eller de valgte emne filtre i den eller de valgte kampagner.
Privat Genopkald
Vælg Ring til emner med statussen "Privat Genopkald" på tværs af kampagner og segmenter for at oprette forbindelse til emner, som du har planlagt som Private Genopkald. Denne mulighed vil være nyttig for erfarne agenter, der ønsker at ringe til specifikke emner på et bestemt tidspunkt.
Emner med statussen "Privat Genopkald" vil blive ringet op, uanset hvilken kampagne du arbejder på i øjeblikket.
Indbygget Soft Phone, fastnet og lokalnummer
Indbygget Soft Phone er en telefonlinje for agenter, der er indbygget direkte i Outbound by Enreach. Alt du behøver for at komme i gang er en kompatibel browser og et headset!
Vælg Indbygget Soft Phone for at bruge denne mulighed til at ringe til dine emner.
Første gang du bruger Indbygget Soft Phone, bliver du af din browser bedt om adgang til din computers mikrofon og højtalere. Hvis du bruger en inkompatibel browser, modtager du en advarsel om at skifte til en anden. Hos Outbound by Enreach anbefaler vi Chrome og FireFox for optimal brug af Indbygget Soft Phone. Hvis du har brug for at foretage fejlfinding af din forbindelse, kan du gøre det her.
Fastnet og lokalnummer
Hvis du foretrækker at benytte din fastnettelefon til at kontakte emner, skal du indtaste dit nummer i feltet Fastnet, der i screenshottet herunder er udfyldt med en blå farve og et fiktivt telefonnummer.
Hvis du har et lokalnummer, skal du indtaste det i feltet Lokalnummer.
Når du opretter forbindelse, vil du modtage et opkald fra Outbound by Enreach-systemet, som automatisk forbinder dig til en Outbound by Enreach agentlinje. Linjen vil være stille, indtil du er forbundet til et emne.
For at begynde at ringe til emner skal du klikke på Kontaktsiden, så du kommer til Outbound by Enreach´ Dialer.
Nu er du klar til at begynde at foretage opkald!
Kontaktsiden
Kontaktsiden i Outbound by Enreach er hvor du kan se alle data for de emner, du vil ringe til, booke aftaler, planlægge genopkald og lukke emner.
Klik på knappen Ring , når du er klar til at begynde at ringe til emner.
Emnedata
Alle emnedata vil blive vist i venstre side af skærmen. Dette vil blive konfigureret som Emne stamdata og indeholder typisk navnet på kampagnen samt emnets navn, adresse og e-mailadresse. Her vil du også se dit eget Indblik og en oversigt over alle dine genopkald på tværs af de kampagner, du har adgang til.
Resultater
Resultatdata er her, du skal indtaste resultaterne af opkaldene til dine emner.
Resultatdata kan se forskelligt ud fra kampagne til kampagne, da de er skræddersyet til specifikke kampagner som resultatdatafelter, når du redigerer en kampagneskabelon.
Hovedresultatet (hovedafslutning) i resultatdata vil dog altid være konfigureret som en drop-down menu eller en plukliste, hvor du kan vælge mellem en række forskellige udfald.
Dialer-panel
Dialer-panelet er her, du styrer opkaldene til dine emner. Her kan du starte og afslutte opkald, sende e-mails og SMS´er til emner og planlægge genopkald.
Når Kontaktsiden er aktiv og ringer til et emne, vil den ligne skærmbilledet nedenfor.
Lad os tage et kig på Dialer-panelets funktioner:
- Ring emne op nu vil ringe til emnet i emnepuljen.
- Ring næste nummer vil ringe til det næst nummer emnet har, hvis emnet har mere end ét telefonnummer.
- Læg på afslutter opkaldet med emnet.
- Gem & næste gemmer alle ændringer, du har foretaget i resultatdataene, og viser derefter det næste emne, der skal ringes til.
- Telefonsvarer vil registrere, at opkaldet gik til emnets telefonsvarer.
- Ikke interesseret vil registrere, at emnet ikke var interesseret.
- Telefontaster vil vise et nummertastatur.
- E-mail giver dig mulighed for at sende en e-mail til dit emne. Hvis der ikke er en e-mail-adresse i emne stamdataene, kan agenten bede emnet om at oplyse det. E-mail-skabeloner kan oprettes i Kampagner.
- SMS giver dig mulighed for at sende en SMS til dit emne. SMS-skabeloner kan oprettes i Kampagner.
- Stop efter dette emne sikrer, at du ikke bliver forbundet til et andet emne. Din agentlinje afbrydes, når det aktuelle opkald afsluttes.
- Overfør opkald giver dig mulighed for at omstille opkaldet til en anden agent eller til et andet nummer.
Planlæg Genopkald
Under Planlæg Genopkald kan du planlægge, hvornår du skal ringe til dit emne igen.
- VIP-genopkald vil sikre, at den agent, der har oprettet genopkaldet, bliver forbundet til emnet på et bestemt tidspunkt, uanset om agenten arbejder i kampagnen, eller om kampagnen er aktiv. VIP-genopkald bør bruges sparsomt og med forsigtighed.
- Privat genopkald er forbundet til den agent, der oprettede det. Hvis agenten ikke er forbundet til Outbound by Enreach på det tidspunkt, hvor det Private Genopkald er planlagt, frigives emnet til en ledig agent, når opkaldet er forsinket, hvis det er angivet under kampagneindstillinger til at blive frigivet.
- Fælles genopkald vil blive genopkaldt og forbundet til enhver tilgængelig agent med adgang til kampagnen.
Under Genopkald data og tid og Tidsrum for genopkald kan du indstille, hvornår genopkaldet skal finde sted.
Under Alternativt telefonnummer kan du indtaste et andet nummer, som emnet foretrækker at blive kontaktet på. Klik på det grønne telefonikon for at afslutte det aktuelle opkald og genopkald emnet på deres foretrukne telefonnummer.
Manuskripter
Hvis kampagnen har et manuskript, som du kan følge, når du ringer til et emne, finder du dette nederst på skærmen.
Klik på manuskriptlinjen for at udvide tekstboksen og igen for at minimere.
