Outbound by Enreach: Fejlfinding

Nogle gange kan du løbe ind i problemer, når du bruger Outbound by Enreach.

Gennemse denne artikel for at få hjælp til nogle af de mest almindelige problemer for vores brugere.

Hvis du ikke kan se svaret på dit problem nedenfor, kan du altid kontakte support.

I denne artikel:

• Browser- og OS-krav
• Indbygget Soft Phone browserindstillinger og WebRTC
• Indbygget Soft Phone forbindelse fejlfinding
• Indbygget Soft Phone fejlfinding
• Konsol
• Kontakt support

Browser- og OS- krav 

For at sikre, at du får en god oplevelse, mens du bruger Outbound by Enreach, skal du sørge for, at dit system opfylder browser- og operativsystemkravene, der er anført nedenfor.

• Understøttet: Vi tester Outbound by Enreach-platformen på disse browsere og/eller OS. Fejl rapporteres som bugs og løses hurtigst muligt. Vi understøtter de aktuelle/nyeste versioner og den version, der er udgivet umiddelbart før.
• Ikke understøttet: Vi tester ikke Outbound by Enreach-platformen på disse browsere og/eller OS. Vi antager, at platformen vil fungere, men da vi ikke har testet den, kan vi ikke fortælle dig præcis, hvad der virker, og hvad der kan fejle. Fejl rapporteret på disse browsere og OS vil blive noteret til fremtidig reference af vores udviklingsteam, men ikke aktivt løst.
• Ikke aktuelt (I/A): Brug af disse browsere og/eller OS vil sandsynligvis give mange fejl. Desværre er vi på nuværende tidspunkt ikke i stand til at hjælpe med denne type fejl og anbefaler, at du skifter til en understøttet browser og/eller OS.

Indbygget Soft Phone

Når du arbejder med Indbygget Soft Phone, sender du telefonstemmen over internettet. Dette stiller nogle specifikke krav til netværket mellem computeren og vores telefoniserver.

• Tilslut agenternes computere til LAN med kabel. WiFi vil højst sandsynligt resultere i dårlig lydkvalitet.
• I små grupper af agenter er Bluetooth-headset normalt OK. I større grupper (over 10 headsets inden for en 10 meters omkreds) anbefaler vi at bruge kabelheadset til nogle af agenterne.
• Kombinationen af Bluetooth-headset og WiFi-tilsluttede computere er normalt skadelig for al VoIP-kommunikation, da begge teknologier bruger 2,4 GHz-frekvensen og nemt kan forstyrre hinanden.
• Vi anbefaler kraftigt, at du undgår at have andre streamingmedier (eksempelvis YouTube) kørende på samme netværk, når folk bruger Indbygget Soft Phone.

Netværk

Udover de særlige netværkskrav, der er nødvendige for at bruge Indbygget Soft Phone, skal du også bruge følgende:

• LAN efter kravene fastsat af TCP/IP-standarden.
• Internetforbindelse med en anbefalet 200 Kbit/s pr. aktiv agent (5 brugere per Mbit) (eksklusive ekstra båndbredde til den indbyggede soft phone).
• Vi anbefaler, at du forbinder til LAN ved hjælp af kabler, da WiFi har en tendens til at miste forbindelsen i ny og næ.
• Sørg for, at kommunikationen gennem din firewall er åben til IP-området 94.101.215.96 - 94.101.215.125 (inkluderet start- og slutadresse).

De specifikke netværkskrav til brug af den indbyggede soft phone er anført nedenfor:

De fleste af disse indstillinger er åbne og aktiverede som standard, men hvis du støder på problemer, skal du sørge for, at dit netværk opfylder disse krav.

Fjernskrivebord

Fail-over 

Hvis der er større problemer med standardwebstederne, har vi etableret 2 sæt fail-over-steder. Hvis dit mobiltelefonnummer er registreret i vores supportsystem, får du en sms, hvor du bliver bedt om at skifte til en af fail-over-stederne. Du forbliver på fail-over-webstedet, indtil du får besked om, at standardwebstederne er oppe at køre igen. Fail-over-stederne vil forblive i drift resten af samme dag, og de vil først blive stoppet efter kl. 21.30 CET.

Indbygget Soft Phone browserindstillinger og WebRTC

Når du bruger den indbyggede soft phone som agentlinje, vil soft phone-webapplikationen fungere som din telefonlinje. For at opnå dette bruger vi teknologien kaldet WebRTC, som bruger mikrofonen og højttalerne fra din computer som enheder. Standardsikkerhedsindstillingerne i webbrowsere sender oftest et spørgsmål til dig, når en webapplikation ønsker at få adgang til enheder på din computer.

Når du åbner Kontaktsiden for første gang fra en ny browser eller fra en ny computer (dette kan også ske efter en opdatering), og du har valgt den indbyggede soft phone, burde denne meddelelse vise sig:

Ignorer venligst ikke dette!
Klik på Tillad, og du kan begynde at bruge den indbyggede soft phone som agentlinje.

Hvis du ved et uheld klikkede på Bloker, vil du ikke være i stand til at bruge den indbyggede soft phone, før du fjerner blokeringen. Hvis du prøver, får du denne besked:

Du vil også se advarslen på kampagnevalgssiden:

For at fjerne blokeringen af siden skal du finde kontaktindstillingerne i din browser.

Dette er linket i Chrome. På denne side finder du to sektioner: Har tilladelse og Har ikke tilladelse. I Har ikke tilladelse finder du din Enreach-side. Du fjerner det fra de blokerede websteder ved blot at klikke på skraldespanden. Hvis du sørger for, at indstillingen Websites kan anmode om tilladelse er slået til, får du det samme spørgsmål igen, næste gang du indlæser Kontaktsiden.

Dette er linket i FireFox. Rul ned til Tilladelser > Mikrofon, og klik på Indstillinger:

Dette åbner en ny dialogboks, hvor du kan finde det websted, du har blokeret. Du skal blot ændre indstillingen til Tillad for at gemme dine indstillinger.
Du kan også gå op i URL´en, hvor du finder en mikrofon med en streg over, der indikerer, at mikrofonen midlertidigt er blevet blokeret. Tryk på krydset for at ryde denne blokering.

Genindlæs Kontaktsiden og tillad adgang til mikrofonen.

Hvis den indbyggede soft phone ikke virker, kan du prøve at ændre, hvilken mikrofon browseren bruger. 

Indbygget Soft Phone forbindelse fejlfinding

Hvis du oplever, at der går lang tid mellem at du klikker på Ring, og at Dialer ringer til et emne, kan der være en blokering på netværket, der forbinder din computer og Outbound by Enreach-serverne.

Da firewallen kan være problemet, skal du sikre dig, at dit netværk har fuld adgang til vores WebRTC-servere.

• For at teste, om den indbyggede soft phone vil fungere med dine lokale netværksindstillinger, skal du klikke på dette link.
• Hvis dit netværk ikke bestod testen, kan du se denne guide for at få svar.

Hvis dette ikke er tilfældet, eller du har mistanke om, at problemet ligger et andet sted, kan det være nødvendigt at tjekke netværksforbindelsen. Udfør denne test på alle tre IP-adresser:

• 87.53.31.5
• 87.53.31.7
• 87.53.31.8

Følg disse trin for at udføre testen:

1. Start med at åbne programmet "Kommandoprompt" i Windows.
2. Når programmet er åbnet, skriv "tracert [IP ADDRESS]".
3. Tryk på enter.
4. Programmet vil så finde ud af, hvor mange millisekunder der er mellem hvert hop på ruten.
5. Gem resultatet for at vise det til din netværksadministrator

Der bør ikke være steder på ruten, hvor der er mere end 10-15 forsinkelse mellem hvert hop.

Gentag ovenstående trin for alle tre IP-adresser.

Sådan ser testen cirka ud:

Indbygget Soft Phone fejlfinding

Hvis browseren fryser, eller telefonforbindelsen til den indbyggede soft phone genererer fejl, oplever den højst sandsynligt problemer med at skabe en forbindelse mellem telefonen og Enreach-serverne.

Årsagen til dette varierer:

• Hvis der kun er én bruger, der er berørt på en lokation, hvor der er mange brugere, er det muligt, at der er et andet program på computeren, der stjæler båndbredde.
• Hvis en gruppe brugere på en lokation er berørte (men ikke alle brugere), kan problemet skyldes en svigtende switch eller et kabel mellem routeren og en lokal switch.
• Hvis alle brugere på samme lokation er berørt, kan det være routeren, forbindelsen fra routeren eller forbindelsen til Enreach-serverne.

Hvad du kan gøre for at fikse dette:

• At streame medier tager meget båndbredde. Sørg for, at streamingtjenester som YouTube og Spotify er slået fra, og at andre brugere på samme netværk ikke streamer.
• Genstart din computer. Dette er vigtigt for at lukke alle processer, der kan køre på computeren.
• Prøv at forbinde din computer til internettet med et mobilt hotspot (tethering). Hvis dette virker, er problemet helt sikkert inden for det lokale netværk.
• Prøv at deaktivere både firewallen og det lokale antivirus på din computer, og prøv igen. For din sikkerhed skal du sørge for at tænde dem igen, når testen er fuldført.
• Er computeren tilsluttet kabel eller WiFi? Brug altid kabel. Mange WiFi-forbindelser i samme område kan forstyrre din forbindelse.
• Mere end én browser kæmper muligvis om rettigheder og konfiguration - prøv at afinstallere andre browsere.

Hvis problemet fortsætter efter fejlfinding af disse trin, bedes du kontakte support.

Konsol 

Når du kontakter Outbound by Enreach support, kan vi bede dig om at åbne konsollen og give os de oplysninger, der findes der. I din browser er konsollen det område, der oftest bruges af udviklere til at forstå og løse fejl.

Sådan får du adgang til din konsol:

• Gå til siden i Outbound by Enreach, hvor du oplever problemet.
• Tryk på F12 på dit tastatur. Hvis du bruger Mac, skal du trykke på Shift+Apple+I eller højreklikke på skærmen og klik på Undersøg i menuen.
• Et vindue åbnes i højre side af din skærm. Klik på fanen Konsol.
• Find fejlen, højreklik og vælg "Gem som..."

• Send den gemte fil til support med en beskrivelse af, hvordan du oplevede problemet.
• Hvis problemet opstod i forbindelse med et emne, en rapport, en kampagneskabelon, en emnevisning eller en emnepulje, bedes du angive et eksempel på det, der udløser problemet.

Kontakt support

Hos Enreach yder vi support til Outbound by Enreach og Flows by Enreach. Hvis du er på en supportkontrakt for API'et, kan du også modtage support til de integrationer, der er direkte relateret til vores API (vi kan f.eks. ikke yde support til eksterne applikationer, der integreres med Enreach-produkter via API'en).

Hvis kun én eller meget få brugere har problemer, er det usandsynligt, at årsagen til problemet ligger hos Enreach. For at spare tid skal du gøre følgende, før du kontakter Enreach for at få support:

• Tryk på ctrl + F5, når du er på Enreach-websiden. 
• Genstart din browser, og log på Enreach-systemet igen.
• Tjek din internetforbindelse ved at besøge andre websider og sørg for, at de reagerer normalt.
• Genstart computeren, eller skift til en anden computer, før du kontakter support.

Når du kontakter support via telefon eller e-mail, kan du reducere den tid, sagen tager betydeligt ved at forberede nogle ting:

• Saml nogle eksempler på det problem, du oplever. Et eksempel kunne være telefonnummeret til emnet, en optagelse af en samtale eller en fil med emner, der ikke kan uploades. Hav eksemplerne klar, før du ringer, eller vedhæft dem til e-mailen.
• Find ud af, om problemet påvirker alle brugere i din organisation, nogle brugere eller kun én. Hvis flere brugere er berørt, skal du overveje, hvad de har til fælles (netværkssegment, geografisk placering osv.).
• Overvej hvilke handlinger, du foretog, da problemet opstod. Dette er nyttigt, da vi altid forsøger at gentage de trin, du foretog, da fejlen opstod.