Leads: Garantía de Calidad
Bienvenido a Garantía de Calidad en Outbound by Enreach.
Aquí puede realizar controles de Calidad en las interacciones de su agente con los clientes potenciales.
Lea el artículo o haga clic en un enlace de los siguientes para comenzar.
En este articulo:
Qué es la Garantía de Calidad?
Si usted es un Administrador de Outbound by Enreach, es posible que deba realizar controles de calidad para asegurarse de que sus Agentes cumplan con las pautas de la empresa y para validar las interacciones del Agente con los clientes potenciales.
En Outbound by Enreach, Garantía de Calidad es una característica versátil que le permite monitorizar y evaluar las comunicaciones de su Organización. La Garantía de Calidad consiste en brindar un servicio a sus clientes al más alto nivel posible.
Para qué lo puedo usar?
Si su Organización tiene su sede en Suecia, ya sabrá que para crear un contrato, un acuerdo verbal no es suficiente. En su lugar, necesita una copia escrita del contrato y, muy probablemente, una grabación de audio del cliente potencial diciendo "sí", para que el contrato sea legalmente válido. Con Garantía de Calidad, puede revisar la grabación de audio de la conversación, ver el contrato firmado y marcar la actividad como Aprobada o Rechazada.
Un ejemplo de ciclo de vida de un Lead utilizando la Garantía de Calidad
Con Garantía de Calidad puede comprobar la calidad de los acuerdos realizados o las reuniones acordadas. Los detalles del éxito, incluidas las grabaciones de llamadas y los datos del cliente potencial, se presentan al administrador, quien puede aprobar o rechazar el éxito. Además, puede seleccionar exactamente lo que debería suceder con el estado del Lead en Aprobación y Rechazo.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos de flujos que utilizan el Garantía de Calidad:
- Un agente cierra un trato con un cliente potencial y envía una confirmación de pedido por SMS que el cliente potencial firma. Para verificar el pedido, un Administrador escucha la grabación de la llamada y verifica la confirmación del pedido para ver que el cliente potencial lo aprobó. Cuando todo ha sido verificado, el administrador marca la llamada como Aprobada.
- En otro caso, cuando el Administrador escucha la grabación de la llamada, se da cuenta de que el Agente no obtuvo información importante del cliente potencial. El Administrador Rechaza la llamada y el estado se establece en Rellamada de seguimiento. Mientras lo hacen, hacen clic en Editar y agrega algunas notas útiles en la información de la Página de Contacto del Lead. Cuando el Agente haga un seguimiento con el cliente potencial, sabrán exactamente qué información necesita obtener.
Pagina de Navegación
Para acceder a Garantía de Calidad, expanda el menú desplegable Leads y seleccione Garantía de Calidad.
En la página de Navegación, puede ver todos los Leads que se han enviado a Garantía de Calidad, incluida la Campaña de la que proceden, el Estado y el Resultado Principal.
En la barra superior puede cambiar la Vista o editar los Filtros.
Para cambiar la vista, expanda el menú desplegable Vistas. Si ya ha guardado una determinada combinación de filtros como vista, se mostrarán aquí.
Haga clic en Filtros para aplicar filtros a su vista.
Haga clic en un título para expandir el menú y seleccione los datos que desea ver.
Alternativamente, haga clic en un filtro en el menú superior para realizar cambios en esa categoría.
Haga clic en la X para eliminar el filtro.
Cuando haya terminado, haga clic en Búsqueda para actualizar su vista.
Utilice la barra de Búsqueda para buscar un Lead específico. Expanda el menú desplegable y elija buscar por Todos los Datos del Lead, un Número de Teléfono o un ID de Lead específico.
Junto a la barra de Búsqueda están las Opciones. Haga clic en la rueda dentada y elija entre Configuración y Guardar vista como.
En Configuración, puede configurar qué Estado o Resultado se le dará al Leaduna vez que haya sido aprobado o rechazado.
- Si se aprueba un Lead, el Estado de Aprobación se puede establecer en Exito.
- Si se rechaza un Lead, por ejemplo, si falta una firma en un contrato PDF, el Estado de Rechazo se puede establecer en Validación Pendiente.
En Guardar vista como, puede guardar la combinación de filtros en una Vista, a la que se puede acceder rápidamente desde el menú desplegable Vistas.
Introduzca un nombre para su Vista y haga clic en Guardar cambios.
También puede guardar la vista haciendo clic en Guardar vista.
Trabajar con Llamadas
Para comenzar a trabajar con llamadas en la función de Garantía de Calidad, primero localice la llamada. En la barra superior puede ver toda la información disponible, como la Campaña en la que se encuentra, el Estado y el Resultado Principal.
Haga clic en una llamada para expandir el reproductor multimedia y escuchar la grabación de la llamada.
- A la izquierda del reproductor está el control deslizante de Velocidad. Arrástrelo hacia la derecha para acelerar la grabación hasta 2x. Haga clic en el icono de la izquierda para desactivar el control deslizante de Velocidad.
- En el centro del reproductor están los controles. Haga clic en el icono de reproducción para comenzar a reproducir y en las flechas para avanzar o retroceder en la grabación 5 segundos.
- A la derecha del reproductor está el control de volumen. Haga clic en el icono del altavoz para silenciar la grabación.
En Grabación completa, haga clic en el ícono de reproducción para comenzar a reproducir la grabación o en el ícono de flecha para descargar un mp3 de la grabación en su escritorio.
Para trabajar con una llamada, marque la casilla o casillas de la llamada y seleccione una opción del menú. Elija entre Cambio de titularidad, Rechazar o Aprobar.
En Cambio de titularidad, cambie el propietario del Lead a un Equipo o un Usuario individual. Alterne entre Sí y No para conservar la propiedad de Rellamadas Privadas y VIP. Esto es recomendable ya que las Rellamadas Privadas y VIP siempre deben, cuando sea posible, mantenerse con el mismo agente. Lea mas sobre esto, aqui.
En Rechazar y Aprobar, puede configurar qué Estado o Resultado se le dará al Lead una vez que haya sido aprobado o rechazado.
- Si se aprueba un Lead, el Estado de Aprobación se puede establecer en Éxito.
- Si se rechaza un Lead, por ejemplo, si falta una firma en un contrato PDF, el Estado de Rechazo se puede establecer en Validación Pendiente.
Haga clic en el icono debajo del Registro de Lead para abrir un historial de todos los cambios realizados y las comunicaciones con el Lead.
En Registro de Lead, haga clic en el icono de teléfono para expandir la llamada. Puede escuchar la llamada, descargar el archivo de sonido y ver todas las estadísticas de la llamada. Haga clic en el icono de lápiz para ver las ediciones realizadas en el Lead. Aquí puede ver los cambios realizados en el Estado, la Hora de Marcación y cualquier otra edición.
Haga clic en el icono debajo de Detalles del Lead para abrir Detalles del Lead y Datos del Lead.
En Detalles del Lead, puede ver todos los Datos y Detalles del Lead.
En Acción, haga clic en la X para rechazar el Lead o en la marca de verificación para aprobar el Lead.
Haga clic en el icono de la rueda dentada para expandir las opciones de edición.
Al seleccionar Editar, accederá a la Página de Contacto, donde podrá editar los datos del cliente potencial directamente.
Haga clic en Añadir Notas y elija entre Sí y No (Ja o Nej) para agregar una nota de Control de Calidad a la Página de Contacto.
En Cambio de Titularidad, cambie el propietario del Lead a un Equipo o un Usuario individual.
Alterne entre Sí y No para conservar la propiedad de Rellamadas Privadas y VIP. Esto es recomendable ya que las Rellamadas Privadas y VIP siempre deben, cuando sea posible, mantenerse con el mismo agente. Lea mas sobre esto, aqui.