Preguntas Frecuentes y Resolución de Problemas de Hero Outbound

Solución de problemas con Outbound by Enreach

A veces, cuando usa Outbound by Enreach, podría tener problemas.

Explore este artículo para obtener ayuda sobre algunos de los problemas más comunes de nuestros usuarios.

Si, a continuación, no ve la respuesta a su problema, siempre puede contactar con Soporte.

En este artículo:

Requisitos del Navegador y del Sistema Operativo

Para asegurar de tener una buena experiencia mientras usa Outbound by Enreach, tenga en cuenta de que su sistema cumpla con los requisitos del navegador y del sistema operativo que se enumeran a continuación:

Compatible: Hemos probado la plataforma Outbound by Enreach en estos navegadores y/o sistemas operativos. Los errores se informan como errores y se resuelven lo antes posible. Admitimos las versiones actuales/más recientes y la versión lanzada inmediatamente antes
No Compatible: No hemos probado la plataforma Outbound by Enreach en estos navegadores y/o sistemas operativos. Suponemos que la plataforma funcionará, pero, dado que no la hemos probado, no podemos decirle exactamente qué funciona y qué puede fallar. Los errores informados en estos navegadores y sistemas operativos se anotarán para referencia futura por parte de nuestro equipo de desarrollo, pero no se resolverán activamente.
No Aplica (N/A): Es probable que el uso de estos navegadores y/o sistemas operativos produzca muchos errores. Desafortunadamente, en este momento no podemos ayudar con este tipo de errores y le recomendamos que cambie a un navegador y/o sistema operativo compatible.

Soft Phone Integrado

Cuando trabaja con un softphone integrado, está enviando la voz de telefonía a través de Internet. Esto necesita de algunos requisitos específicos en la red entre el ordenador y nuestro servidor de telefonía.

Conecte los ordenadores de los agentes a la LAN con un cable. Es muy probable que via Wifi dé como resultado una mala calidad de audio.
En grupos pequeños de agentes, los auriculares Bluetooth normalmente funcionan bien. En grupos más grandes (más de 10 auriculares dentro de un perímetro de 10 metros), recomendamos usar auriculares con cable para los agentes.
La combinación de auriculares Bluetooth y ordenadores conectados a WiFi es normalmente perjudicial para todas las comunicaciones VoIP, ya que ambas tecnologías utilizan la frecuencia de 2,4 GHz y pueden interferir fácilmente entre sí.
Recomendamos encarecidamente que evite tener otros medios de transmisión (YouTube, por ejemplo) ejecutándose en la misma red cuando las personas estén usando el softphone integrado.

Red

Aparte de los requisitos especiales de red necesarios para utilizar el software integrado, también necesitará lo siguiente:

LAN siguiendo los requisitos establecidos por el estándar TCP/IP.
Conexión a Internet con 200 Kbit/s recomendados por agente activo (5 usuarios por Mbit) (sin incluir ancho de banda adicional para el softphone integrado).
Le recomendamos que se conecte a la LAN mediante cables, ya que WiFi tiende a perder la conexión de vez en cuando.
Asegúrese de que la comunicación a través de su firewall esté abierta al rango de IP 94.101.215.96 - 94.101.215.125 (incluidas las direcciones de inicio y finalización).

Los requisitos de red específicos para usar el softphone integrado se enumeran a continuación:

La mayoría de estas configuraciones están abiertas y habilitadas de forma predeterminada, pero si tiene problemas, asegúrese de que su red cumpla con estos requisitos.

Escritorio Remoto

El trabajo con un escritorio remoto es compatible con Outbound by Enreach con una línea telefónica de agente que usa una línea fija.

El softphone integrado con un escritorio remoto puede funcionar pero no es compatible con Outbound by Enreach.

Conmutación por error

Si hay problemas importantes con los sitios estándar, hemos establecido 2 conjuntos de sitios de conmutación por error. Si su número de teléfono móvil está registrado en nuestro sistema de soporte, recibirá un SMS pidiéndole que cambie a uno de los sitios de conmutación por error. Permanecerá en el sitio de conmutación por error hasta que se le notifique que los sitios estándar están en funcionamiento nuevamente. Los sitios de conmutación por error permanecerán en servicio durante el resto del mismo día y solo se detendrán después de las 21:30 CET.

Configuración del navegador para el Soft Phone integrado

Cuando utilice el softphone integrado como línea de Agente, la aplicación web del softphone conseguirá que funcione perfectamente, usamos la tecnología llamada WebRTC, que usa el micrófono y los auriculares de su ordenador como dispositivos. La configuración de seguridad predeterminada en los navegadores web le envía una pregunta cuando una aplicación web desea acceder a los dispositivos de su ordenador.

Cuando accede a la página de Contacto por primera vez desde un nuevo navegador o desde un nuevo ordenador (aunque también puede suceder después de una actualización) y ha seleccionado el Soft Phone integrado, esta es la ventana que debería mostrarse:

¡Por favor, no lo ignore!

Haga clic en Permitir y podrá comenzar a usar el softphone integrado como línea de Agente.

Si accidentalmente hizo clic en Bloqueo, no podrá utilizar el softphone integrado hasta que desbloquee desde la web de Enreach. Si lo intenta, recibirá este mensaje de advertencia:

Para desbloquear la web, debe encontrar la configuración de la paginad Contacto en su navegador.

Este es el link en Chrome. En esta página encontrará dos secciones: Permitidos y Bloqueados. En Bloqueados, verá la web de Enreach. Para eliminarlo de los sitios bloqueados simplemente debe hacer clic en la papelera. Debes comprobar que la configuración Los sitios pueden solicitar permiso para utilizar el micrófono (recomendado) está activada, volverá a recibir la misma pregunta la próxima vez que cargue la Pagina de Contacto.

Este es el link en FireFox. Desplácese hacia abajo hasta Permisos> Micrófono y haga clic en Configuración:

Se abrirá un nuevo diálogo donde podrá encontrar el sitio que ha bloqueado. Simplemente cambie la configuración a Permitir para guardar su configuración.

Vuelva a cargar la página de contacto y permita el acceso al micrófono.

Si el softphone integrado no funciona, intente cambiar el micrófono que usa el navegador. En Chrome, esto se puede hacer accediendo al Micrófono en la configuración del navegador.

Solución de problemas de conexión con el Soft Phone Integrado

Si transcurre mucho tiempo entre que hace clic en Marcar y el marcador llama a un cliente potencial, es posible que haya un bloqueo en la red que conecta su ordenador y los servidores de Outbound by Enreach.

Como el firewall puede ser el problema, asegúrese de que su red tenga acceso completo a nuestros servidores WebRTC.

Para probar si el softphone integrado funcionará con la configuración de su red local, haga clic en este link.
Si su red no pasó la prueba, consulte esta guía para obtener respuestas.

Si este no es el caso, o sospecha que el problema se encuentra en otro lugar, puede ser necesario verificar la conexión de red. Realice esta prueba en las tres direcciones IP:

87.53.31.5
87.53.31.7
87.53.31.8

Siga estos pasos para realizar la prueba:

Comience abriendo el programa "Símbolo del sistema" en Windows.
Cuando se abra el programa, escriba "tracert [DIRECCIÓN IP]".
Pulse enter.
A continuación, el programa averiguará cuántos milisegundos hay entre cada salto en la ruta.
Guarde el resultado para mostrárselo a su administrador de red

No debería haber ningún lugar en la ruta donde haya más de 10-15 ms de retraso entre cada salto.

Repita los pasos anteriores para las tres direcciones IP.

Así es aproximadamente como se verá la prueba:

Solución de errores con el Soft Phone Integrado

Si el navegador se congela o la conexión del teléfono con el softphone integrado genera errores, lo más probable es que tenga problemas para crear una conexión entre el teléfono y los servidores de Enreach.

El motivo podria variar:

Si solo un usuario en una ubicación con otros muchos se ve afectado, es posible que haya otro programa en el ordenador robando ancho de banda.
Si un grupo de usuarios en una ubicación se ven afectados (pero no todos los usuarios), el problema puede deberse a un switch defectuoso o un cable entre el router y un switch local.
Si todos los usuarios en la misma ubicación se ven afectados, podría ser el router, la conexión desde el router o la conexión hacia los servidores Enreach.

Puede hacer lo siguiente para solucionarlo:

La transmisión de medios ocupa mucho ancho de banda. Asegúrese de que los servicios de transmisión como YouTube y Spotify estén desactivados y que otros usuarios de la misma red no estén transmitiendo.
Reinicie el ordenador. Esto es importante para cerrar todos los procesos que puedan estar ejecutándose en el ordenador.
Intente conectar el ordenador a Internet con un punto de acceso móvil (tethering). Si esto funciona, el problema está ciertamente dentro de la red local.
Intente desactivar tanto el firewall como el antivirus local en su ordenador y vuelva a intentarlo. Por su seguridad, asegúrese de volver a encenderlos después de que se complete la prueba.
¿El ordenador está conectado por cable o WiFi? Utilice siempre cable. Muchas conexiones WiFi en la misma área pueden interferir con su conexión.
Es posible que más de un navegador estén en conflicto por los derechos y la configuración; intente desinstalar otros navegadores.

Si el problema persiste después de estos pasos, por favor contacte con Soporte.

Consola

Cuando se comunique con Soporte de Outbound by Enreach Support, es posible que le pidamos que abra la Consola y nos proporcione la información que se encuentra allí. En su navegador, la consola es el área más utilizada por los desarrolladores para comprender y resolver errores.

Como acceder a la Consola:

Vaya a la página en Outbound by Enreach donde experimenta el problema
Presiona F12 en tu teclado. Si está usando Mac, presione Shift+Apple+I, o haga clic con el botón derecho en la pantalla y luego en Inspeccionar en el menú.
Se abrirá una ventana en el lado derecho de su pantalla. Haga clic en la pestaña Consola.

Busque el error (generalmente en rojo), haga clic con el botón derecho y seleccione "Guardar como ..."
Envíe los archivos guardados a support.campaigns@enreach.com con una descripción del problema.
Si el problema se produjo en relación con un cliente potencial, informe, plantilla de campaña, vista de cliente potencial o grupo de clientes potenciales, proporcione un ejemplo de lo que desencadena el problema.

Contactar con Soporte

En Enreach Campaigns, ofrecemos soporte para Outbound by Enreach y Flows by Enreach. Si tiene un contrato de soporte para la API, también puede recibir soporte para las integraciones que están directamente relacionadas con nuestra API (no podemos, por ejemplo, brindar soporte para aplicaciones externas que se integran a los productos Enreach a través de la API).

Si solo uno o muy pocos usuarios tienen problemas, es poco probable que la causa del problema esté en Enreach Campaigns. Para ahorrar tiempo, haga lo siguiente antes de ponerse en contacto con Enreach Campaigns para obtener ayuda:

Presiones ctrl + F5 cuando esté en la página web de Enreach.
Reinicie su navegador e inicie sesión en el sistema Enreach de nuevo.
Verifique su conexión a Internet, visite otras páginas web y asegúrese de que respondan normalmente.
Reinicie el ordenador o cambie a un ordenador diferente antes de comunicarse con Soporte.

Cuando se pone en contacto con el servicio de asistencia por teléfono o correo electrónico, puede reducir significativamente el tiempo que tarda en solucionarse el problema con la preparación de algunas cosas:

Recopile algunos ejemplos del problema que está experimentando. Un ejemplo podría ser el número de teléfono del cliente potencial, una grabación de una conversación o un archivo con leads que no se puede cargar. Tenga los ejemplos listos antes de realizar la llamada, o adjúntelos al correo electrónico.
Compruebe si el problema afecta a todos los usuarios de su organización, a algunos usuarios o solo a uno. Si varios usuarios se ven afectados, averigüe lo que tienen en común (segmento de red, ubicación geográfica, etc.).
Compruebe las acciones o los Pasos que realizó cuando ocurrió el problema. Esto es útil ya que siempre intentamos repetir los pasos que hizo cuando ocurrió el error.

Otras Preguntas Frecuentes

Q: ¿Cambié el identificador de llamadas en mi campaña, pero los agentes todavía muestran el número anterior?A: Cuando realiza dichos cambios, sus agentes deben cerrar la sesión del sistema y volver a iniciarla para que el cambio surta efecto.

Q: ¿Podemos usar el softphone integrado?A: Siempre que su navegador sea compatible con Enreach y pueda funcionar con WebRTC, debería poder utilizar el softphone integrado

Q: ¿Qué navegador recomienda que usemos para Outbound by Enreach?A: Outbound by Enreach funciona mejor, según nuestra experiencia, en Google Chrome o Mozilla Firefox, pero se puede utilizar en otros navegadores.

Puede encontrar un navegador compatible con WebRTC aquí.
Dado que no hemos probado Outbound by Enreach en Linux o ChromeOS, le recomendamos que pruebe en una sola máquina antes de realizar grandes cambios, pero no debería tener ningún problema siempre que su navegador sea compatible.

Q: He recibido un mensaje que dice "Lo siento, no se pudo liberar el lead. Esto sucede debido a una conexión lenta o inestable a la base de datos de Enreach. Intente liberar el lead de nuevo. En caso de que vuelva a ocurrir el error, anote los cambios y pídale a un administrador desbloquear el lead en 60 minutos". ¿Qué tengo que hacer? A: Este mensaje indica que ha habido una variación en la conexión entre el ordenador del Agente y el parque de servidores de Outbound by Enreach. Si el Lead no se puede liberar en el segundo o tercer intento, debe tomar nota de los cambios que ha realizado en el Lead. El Lead ahora está completamente bloqueado durante 60 minutos. Cuando hayan transcurrido 60 minutos, un Administrador puede desbloquear el Lead mediante desde el Administrador de Lead para filtrar el Lead bloqueado.