Indblik: Rapporter

Velkommen til Rapporter i Outbound by Enreach.

Her kan du skræddersy præstationsrapporter for at kontrollere performance for projekter, kampagner, teams og agenter gennem en lang række KPI'er.

Læs artiklen igennem, eller klik på et link nedenfor for at komme i gang.

I denne artikel:

Navigationsside
Standardrapporter
Opret en rapport
- KPI-builder
Filtrerings- og søgemuligheder

For at få adgang til rapporter skal du udvide menuen Indblik og vælge Rapporter.

På Rapportmodulets navigationsside med kan du se alle dine eksisterende rapporter, oprette og redigere nye og filtrere eksisterende rapporter efter en række forskellige faktorer.

For at skifte rapportvisning skal du udvide drop-down menuen Rapporter og vælge fra en liste over rapporter.

Standardrapporter vises under Standardrapporter og tilpassede rapporter under Mine rapporter og delte rapporter under Delte rapporter.

I rapportvisningen er den første kolonne organiseret efter en kombination af projekter, kampagner, segmenter, teams og agenter.

Du kan ændre visningen ved at udvide grupperingsmenuen for at bestemme, hvordan rapportdataene skal grupperes.

Kategorierne bliver indlejret og kan udvides ved at klikke på pilen. Dette kan derefter udvides til at vise alle aktive agenter, der arbejder inden for den pågældende kampagne.

Alle andre kolonner i rapportvisningen er KPI'er eller Key Performance Indicators - værdier, der giver dig mulighed for nemt at analysere din organisations performance.

Har du brug for en KPI, der ikke er angivet? Kontakt din CX Manager eller support for at bestille en smart KPI, der fanger din organisations rapporteringsbehov.

For at redigere KPI'erne skal du klikke på en kolonne for at se mulighederne.

Klik på fire-vejs pilen for at flytte kolonnen ved at trække og slippe.

Klik på blyantikonet for at redigere navnet og på krydsikonet for at slette kolonnen.

For at ændre visningen af KPI'erne fra højeste til laveste eller omvendt, skal du klikke på pilene til højre for navnet. Dette giver dig mulighed for at se den højest eller lavest performende gruppering i henhold til den pågældende KPI.

Udvidelse af brugeren vil vise tre brugerspecifikke KPI'er: Succes, Ikke interesseret og Mislykkedes.

Det samlede antal opkald vil blive vist sammen med procentdelen af de samlede opkald, som KPI'en udgør.

Standardrapporter

Outbound by Enreach har tre standard standardrapporter. Disse er Agentrapport, Detaljeret rapport og Kampagnerapport.

For at se en standardrapport skal du udvide drop-down menuen Rapporter og vælge en rapport under Standardrapporter.

På billedet nedenfor viser standardkampagnerapporten alle standard-KPI'erne.

Du kan se, at rækkefølgen i grupperingsmenuen er Projekter > Kampagner > Aktive agenter.

Denne gruppering dikterer hierarkiet af information, der vises i den første kolonne.

Som du kan se på billedet nedenfor, vil et klik på Projekt-pilen (General testing) udvide grupperingen for at vise kampagnerne i det pågældende projekt.
Udvid pilen Kampagner (ANF predictive), og alle aktive agenter, der arbejder i den kampagne, vil blive vist sammen med deres KPI'er.

For at redigere KPI'erne skal du klikke på en kolonne for at se mulighederne.

Klik på fire-vejs pilen for at flytte kolonnen ved at drang´n´drop.

Klik på blyantikonet for at redigere navnet og på kryds-ikonet for at slette kolonnen.

For at tilføje en ny kolonne til din rapport skal du scrolle til slutningen af kolonnerne og klikke på det lilla plus (+) ikon for at vælge fra en liste over KPI'er.

For at lave en kopi af standardrapporten skal du klikke på fil-ikonet til højre. Indtast et navn til den nye rapport, og klik på Gem ændringer.

Kopien vil derefter blive vist under Mine rapporter.

Klik på pil-ikonet for at redigere adgangsrettighederne, fil-ikonet for at oprette en kopi af rapporten og skraldespandsikonet for at slette.

Opret en rapport

For at oprette en ny rapport skal blot begynde påbegynde opsætningen, når du er i Rapporter.

Når du bliver bedt om det, klik på Søg-knappen, for at opdatere din søgning.

Det første trin i at oprette en ny rapport er at beslutte, hvilke data du vil se.

Udvid drop-down menuen Filtre, og vælg, hvilke data du vil hente til rapporten. Du kan vælge blandt projekter, kampagner, segmenter, teams og brugere og dato.

Klik på drop-down menuen Søgemuligheder og vælg eller fravælg muligheden Vis ikke brugere, hvis der ikke er nogen værdier.

Når du har valgt, klik da på Søg-knappen.

For at begynde at tilføje KPI'er til din rapport skal du klikke på det lilla plus (+) ikon for at tilføje en ny kolonne.

Indtast et navn til din kolonne, og udvid drop-down menuen Vælg kolonnetype for at vælge fra et udvalg af KPI'er.

Scroll gennem listen eller brug søgelinjen til at finde en specifik KPI, eller brug en af filtreringsmulighederne.

Udvid drop-down menuen Kategori for at filtrere listen efter forskellige kategorier, herunder emnestatus og opkaldsresultat.
Udvid drop-down menuen Niveau for at filtrere KPI'erne efter emne eller opkald.
Udvid drop-down menuen Tidsfilter for at filtrere KPI'erne efter dato- og tidsfaktorer, inklusive opkaldstid og lukkedato.

Der er i øjeblikket mere end 100 forskellige KPI'er at vælge imellem, så rapportkombinationsmulighederne er mange!

Hvordan er efterbehandlingstid beregnet?
Efterbehandlingstid er den tid, det tager fra en agent afslutter et opkald med et emne, og til der indtastes en emnestatus. Hvis en agent ringer til mere end ét nummer tilknyttet et emne, vil efterbehandlingstiden omfatte disse ledige sekunder eller minutter mellem opkald til hvert nummer.

I Rapporter indeholder de følgende KPI´er efterbehandlingstid:
Opkald - Omsætning pr. online time (Succeser)
Opkald - Points pr. online time (Succeser)
Opkald - Profit pr. online time (Succeser)
Opkald - Provision pr. online time (Succeser)
Opkald - Antal solgte enheder pr. online time (Succeser)
Opkald - Gennemsnitlig antal kontakter pr. time
Opkald - Succeser pr. online time
Opkald - Brugerafsluttet pr. online time
Opkald - Succes + Ikke interesseret pr. online time
Opkald - Inaktiv tid pr. online tid
Opkald - Efterbehandlingstid pr. online tid
Opkald - Succes pr. samlet antal timer
Opkald - Succes + Ikke interesseret pr. samlet antal timer
Opkald - Forberedelsestid pr. online tid
Opkald - Samtaletid pr. online tid
Opkald - Efterbehandlingstid
Opkald - Samlet tid brugt på Kontaktsiden
Opkald - Samlet tid brugt på Kontaktsiden (som decimal)

Visning af rapportstatistikker for Indgående opkald
Bemærk venligst, at når du opretter en rapport ved hjælp af KPI'er for Indgående opkald, vil kun brugere, der tilhører det øverste team i organisationshierarkiet, kunne se statistik for Indgående.
Dette skyldes, at I ndgående opkald ikke tilhører en individuel bruger, men Organisationen. Derfor er det kun brugere i organisationens øverste team, der vil kunne se statistik over Indgående opkald.

Har du brug for en Smart KPI, der filtrerer alle Indgående opkald efter agent?
Kontakt Enreach support eller din CX Manager i dag.

KPI-builder

Udvid dropdown menuen Vælg KPI type og vælg mellem Opsummering af emnedata eller Filtrerede brugerafsluttede emner.

1. Opsummering af emnedata lader dig tælle, summere og beregne gennemsnitlige værdier fra et valgt emnedatafelt.

2. Filtrerede brugerafsluttede emner lader dig tælle emner afsluttet med en specifik lukning, og en specifik værdi i et emnedatafelt du vælger.

Opsummering af emnedata

For at oprette en KPI med dit valgte emnedatafelt, skal du indtaste følgende i builderen:

Operator: vælg hvordan du vil beregne din KPI
- Gennemsnit vil beregne gennemsnitsværdien fra dit valgte emnefelt
- Sum vil beregne den totale sum fra dit valgte emnefelt
- Antal vil beregne antal emner der har en værdi
Feltnavn: udvid dropdown menuen og vælg det emnefelt din KPI skal bygges fra
Feltnavnstype: tillader dig at vælge emnefeltskategori i stedet. Vælg fra muligheder såsom Provision, Nummer og Omsætning
Afslutning: Hvis du vil filtrere resultaterne med en specifik afslutning, så vælg den fra listen. Vælg mellem Succes, Interesseret, Ugyldig og Ukvalificeret

Filtrerede brugerafsluttede emner

Hvis du vil oprette en KPI der tæller emner med en specifik afslutning, indtast da følgende information i builderen:

Aggregationstype: vælg hvilken type afslutning du vil have inkluderet i din KPI
Feltnavn: vælg hvilket emnefelt du vil tælle. Udvid dropdown menuen, vælg operator og indtast værdien du vil filtrere efter i tekstboksen.

Når du har valgt en ny kolonne eller oprettet en KPI, skal du indtaste et navn og klikke på Gem ændringer for at gemme, eller Luk for at lukke uden at gemme.

Når du har tilføjet alle dine KPI'er, skal du klikke på Gem rapport.

Indtast herefter navn på din nye rapport, og klik på Gem ændringer.

Klik på Muligheder og derefter på Eksporter rapport for at downloade rapportdataene som en XLSX-fil til dit skrivebord.

Din nye rapport vil nu kunne vælges fra drop-down menuen Rapporter under Mine rapporter.

Klik på pil-ikonet for at redigere adgangsrettighederne, fil-ikonet for at oprette en kopi af rapporten og skraldespandsikonet for at slette.

Filtrerings- og søgemuligheder

Øverst på navigationssiden er der flere muligheder for at filtrere dine rapporter og få et mere specialiseret overblik over rapportdataene.

For at begynde filtrering skal du vælge en rapport fra drop-down menuen Rapporter.

Udvid drop-down menuen Filtre for at filtrere rapporten efter projekter, kampagner eller segmenter, teams og brugere samt dato.

Projekter, kampagner eller segmenter

Projekter

Ønsker du at filtrere på projekter, tryk da på filtreringsmuligheden projekter, kampagner eller segmenter og vælg Projekter fra drop-down menuen.

Klik på afkrydsningsfeltet udfor Projekt for at få vist alle Projekter i rapporten, og vælg mellem Aktive eller Inaktive projekter.

For at inkludere eller udelade inaktive kampagner, marker eller fraklik da afkrydsningsfeltet udfor denne valgmulighed.

Kampagner

Ønsker du at filtrere på kampagner, tryk da på filtreringsmuligheden projekter, kampagner eller segmenter og vælg Kampagner fra drop-down menuen.

Klik på afkrydsningsfeltet Projekt > Kampagne for at få vist alle projekter og kampagner i rapporten.

For at udvide et projekt skal du klikke på pilen (>) for at vise alle kampagnerne i det pågældende projekt. Marker afkrydsningsfelterne for alle, du vil vise i rapporten.

Vælg mellem Aktive og Inaktive kampagner.

Segmenter

Ønsker du at filtrere på segmenter, tryk da på filtreringsmuligheden projekter, kampagner eller segmenter og vælg Segmenter fra drop-down menuen.

Hvis du allerede har oprettet segmenter, skal du vælge, hvilke der skal filtrere rapporten ved at klikke på afkrydsningsfeltet udfor navnet. Vælg mellem aktive eller inaktive.

Teams og brugere

Udvid drop-down menuen Teams og brugere for at filtrere rapporten efter teams og brugerspecifikke KPI'er. Vælg mellem aktive eller inaktive.

Dato

Udvid dato drop-down menuen for at vælge det datointerval, du vil hente rapportoplysningerne for.

Du kan vælge mellem filtreringerne: I dag, I går, Denne uge (Man-Søn), Sidste uge (Man-Søn), Sidste 7 dage (ekskl. i dag), Sidste 14 dage (ekskl. i dag), Denne kalender måned, Sidste kalender måned, Dette kvartal og Sidste kvartal.

For at filtrere efter specifikke datoer, der ikke er inkluderet, skal du blot klikke på den startdato du vil have fra kalenderen og efterfølgende vælge slutdato.

Tryk derefter på Søg.

Søgemuligheder

Udvid drop-down menuen Søgeindstillinger, og marker afkrydsningsfeltet for at ekskludere brugere, der ikke har nogen værdier i KPI'en, fra rapporten.

Efter at have opdateret filtreringsmulighederne, skal du klikke på Søg. Rapporten vil ikke blive opdateret med de nye filtre, medmindre du klikker på denne knap.

Brug søgelinjen til at søge efter ord, såsom brugernavn eller kampagne. Rapporten opdateres straks med søgefilteret.

Udvid Muligheder, og klik på Gem rapport som for at gemme en version af din filtrerede rapport under Mine rapporter, tilgå Afsendelsesopsætning og eksporter rapport, der vil downloade rapporten som en XLSX-fil til dit skrivebord. Du kan også trykke på knappen Gem rapport for at gemme.