Kampagne indstillinger - dialer indstillinger

Dialer indstillinger omhandler hvordan kampagnen skal ringe til emnerne og de præsenteres til agenterne på kontaktsiden. I denne artikel, opsætter jeg kampagne indstillinger på en fiktiv kunde case hvor kunden har bedt mig om at sætte op en velgørenheds kampagne. Du tilpasser selvfølgelig indstillingerne så det passer dit formål og det arbejds flow som giver mening for dine agenter.

De følgende trin ligger under Rediger kampagne, Rediger kampagne, eller når du har oprettet en ny kampagne.

Trin 1
Til at begynde med skal du beslutte dig om hvilken slags dialer type du vil bruge Power dialer ringer et emne ad gangen. Med denne type kan agenten få mulighed for at se emne data inden den ringer op
Basket dialer fungerer lignende som Power dialer, men administrator bestemmer "størrelsen" af kurven, dvs. hvor mange emner agent kan ringe til ind til den tømmes og skal fyldes op igen.
Predictive dialer ringer til flere end 1 emne. Den regner ud hvor mange emner den skal ringe til afhængig hvor mange agenter er ledige, og hvor lang tid de venter på et nyt emne.

I mit eksempel, er det vigtigt for agenten at se status på emner før de ringer op, derfor vælger vi Power dialer.

Trin 2
"Forhåndsvisning af opkaldsdata" her indstiller du hvor meget tid brugeren har til at se emnedata med en nedtælling, der viser, hvornår opkaldsforsøget starter. Når du bruger Power eller basket dialer skal du tage stilling til Generelt "Alle typer" og privat genopkald. I nogle tilfælde giver det god mening at sætte click-to-dial på private genopkald. Click to dial betyder at agenten skal aktivt trykke på ring op.

I mit eksempel har jeg valgt at give agenterne 5 sekunder til at lige skimme data inden den ringer op, men sæt click to dial på private genopkald.

Trin 3
Nu skal du beslutte dig hvilket nummer emnerne skal se når de modtager kald fra jeres kampagne. Der er 4 muligheder:

  1. Ingen - betyder at i ringer med skjult nummer
  2. Brugerens - brugerens nummer bliver vist. Dette nummer er blevet konfigureret på selve agenten i Organisation. Tryk på organisation, administrer organisation, tryk på bruger og scroll ned til "Vis brugerens nr." og tryk på Gem
  3. Teamets - viser det nummer som er konfigureret på Teamet, se nærmere på Administrere organisation
  4. Kampage - Viser et bestemt nummer fra denne kampagne, uanset hvem brugeren er eller hvilket team den tilhører.

I mit eksempel vil jeg gerne vise teamets nummer, fordi min kunde har et kundeservice nummer hvor emnet kan ringe tilbage til

Trin 4
Indstillinger for Genopkald kan være lidt vanskeligt og det kan være at du bliver nødt til at justere disse indstillinger på kampagnen efter den har kørt er stykke tid. Der er 4 spørgsmål du skal svare når du laver disse indstillinger.

  1. Hvis et emne svarer ikke opkaldet, hvor længe skal vi vente før vi forsøger igen?
  2. Hvis jeg ikke får fat i emnet, hvor ofte skal jeg forsøge ind til vi lukker emnet?
  3. Skal jeg tælle Kontaktforsøg eller Opkaldsforsøg
  4. Når jeg tæller Max antal opkald, skal jeg tælle alle typer eller skal jeg lave undtagelser med privat eller VIP genkald?
  5. Hvis jeg laver en aftale med emnet men emnet svarer så ikke igen, hvor mange gange skal vi forsøge før vi lukker emnet?
  6. Hvor mange dage frem kan vi lave aftaler på emnet (kampagnen er muligvis tidsbegrænset)

Følgende billede viser mine indstillinger:

OBS! I Max VIP genkald er der ingen værdi. Dette betyder at de er ikke inkluderet når der tælles op Max antal opkald.     

Hvis du ikke behøver at differentiate de forskellige Max opkalds forsøg, så kan du vælge "Global" for at gøre det mere overskueligt. Her kan du sætte hak i Inkluder eller ekskluder Private og VIP genkald:

Trin 5
Det næste du skal tage stilling til er hvor lang tid du vil forsøge at forbinde til emnet inden kaldet bliver afbrudt. Ud over at tænke over hvor lange vente tid er mellem opkald hos agenterne, der er én faktor du skal tage med: Telefonsvar.

Generelt begynder telefonsvar efter ca. 22 sekunder opringning (ikke taget med de sekunder det tager at forbinde med telefonen). Når du sætter opkalds længde skal du beslutte om du vil gerne have at agenterne hører telefonsvar og at de aktivt vælger "telefonsvar" eller om du vil afbryde opkaldet inden telefonsvar svarer opkaldet.

I mit eksempel vil jeg ikke have at mine agenter hører telefonsvar hos emner de aldrig har snakket med før. Til gengæld vil jeg gerne have at de har mulighed for at lægge telefonbesked til emner de har privat aftaler med. Heldigvis skelner Hero Outbound mellem disse to.

Du kan indstille opkalds længde ned til 15 sekunder. Det kan være fristende at sætte opkaldslængden helt ned til at øge effektiviteten. Venligst noter at det kan give modvillig effekt. For eksempel, hvis du sætter opkalds tid ned til 15 sekunder, den tid emnet har til at svare telefonen, er noget kortere.
Når du ringer til et emne på fastnet telefon i Danmark, forbindelsen til telefonen tager ofte omkring 1 sekund. Dette giver emnet 14 sekunder til at svare når den begynder at ringe hos dem. Ikke et problem.
Men, hvis emnet ringes op på en mobil telefon er det helt normalt at det tager 7 sekunder at forbinde til telefonen, og kan sagtens i ekstreme tilfælde tage op til 14 sekunder inden telefonen hos emnet begynder at ringe op. Emnet har rigtig kort tid til at svare inden kaldet bliver afbrudt. Dette kan give dårlig indtryk på emnet og øger chancen  for at de rapporterer dit A-nummer som "Spam". Konsekvensen for dig er sænket effektivitet, da flere emner vil blive lukket med "Maks Opkald nået". Din hitrate falder, og du bliver nødt til at ændre dine A-nummer oftere. Så tænkt dig godt om når du sætter disse indstillinger.

Trin 6 

Emner kan ikke bo i systemet for altid. Dit arbejde er at fortælle systemet hvornår emnerne skal udløbe (dage fra upload dato).
Du skal også tage stilling til hvor længe et privat genkald skal blive "Privat". What sker hvis agenten er syg, eller ikke længere er ansat i virksomheden? Her kan du nemt sætte en tidsbegrænsning på private genkald hvor de bliver automatisk frigivet til puljen.  Man kan også manuelt frigive emner til puljen, mere om det  her.

I billed her for neden, har jeg sat åbne emner skal udløbe efter 90 dage og emner med privat genkald efter 120 dage, fordi jeg vil give mine agenter mulighed for lidt ekstra tid til at lukke emner i dialog. Da forhold mellem agent og emne i fund raising er vigtigt, har jeg besluttet at ikke frigive private aftaler. Det gør vi ved at sætte frigivelse til "0".

Trin 7
Det sidste trin i denne indstilling, "Andre indstillinger". På det tidspunkt denne artikel er der 2 indstillinger i dette afsnit:

  • Gennemringing: Ring til alle telefon nr. på emnet. Hvis du arbejder med kampagner hvor emner har flere end 1 telefonnummer er denne indstillinger relevant. Hvis du sætter hak her ringer dialeren først til det første nummer, hvis ingen svarer opkaldet, ringer det til det næste indlæste nummer på emnet, den fortsætter ind til nogen svarer, eller ingen andre numre er indlæst på emnet.
  • Skjul emnedata under opkaldsforsøg ( viser emnedata når emnet besvarer opkaldet). Denne feature forhindrer dine agenter i "cherry picking". Når denne afkrydsnings felt er sat til er alt data på emner skjult ind til emner svarer telefonen, selvom du bruger Power- eller bakset dialer.

Når du har været gennem denne artikel og  Campaign settings - Campaign information har du været gennem alle de obligatoriske trin for at oprette en kampagne. Så mangler du bare at indlæse nogle emner, så er I klar til at ringe.
Hvis du er helt ny i at oprette kampagner vil vi også anbefale at gennemgå vores  Admin træning.

HUSK! Gem

Still need help? Contact Us Contact Us