Admin træning

Introduktion

Denne vejledning lærer dig hvordan du arbejder effektivt med kampagner i Hero Outbound. Du kommer til at lære om kampagne indstillinger, og hvordan du bygger kampagner med kampagneskabeloner.

Til sidst kommer du til at uploade emner til din kampagne og vil lærer et par måder du kan optimere dine kampagner.   

Forudsætning

Vejledningen er lavet til nye bruger i Hero Outbound med administrator rolle, eller en teamleder med rettigheder til at oprette kampagner. Vi anbefaler at trods du kender Hero Outbound som agent, men er ny som administrator, at du læser denne vejledning og laver øvelserne.

Alle billeder er lavet i Google Chrome (v. 67.0.3396.99). Din skærm kan se lidt anderledes ud, afhængig af din browser og den version du bruger. Det kan også være at du mangler nogle menupunkter som du kan se på billederne. Dette afhænger af de funktionsrettigheder du har fået eller hvilke funktioner der er tilkøbt til systemet.

Inden vi går i gang med træningen, anbefaler vi at du læser gennem de følgende termer i Hero Outbound. Vi vil også bede dig om at åbne en ny browser og logge ind i Hero Outbound så du kan følge med. Denne vejledning findes også som PDF-fil som du kan printe ud og have liggende ved siden af dig ind til du føler dig mere tryk i din nye rolle. Du finder den i slutningen af dette dokument.

Hvad er en kampagne?

Et kollektivt udtryk som inkluderer emne data, resultat data, dialer typer, rapporter og andre indstillinger der anvendes på en bestemt emnepulje.

Grundlæggende, er en kampagne hvad du og dine agenter arbejder på for et bestemt formål. Uanset om du sælger abonnementer eller indsamler til forskning, samler du al information om kundeemner i en kampagne.

Hvad er et projekt?

I Hero Outbound fungerer et projekt ligesom en ”pulje”, som kan indeholde flere specifikke kampagner. Har man f.eks. 2 forskellige kunder, så er det meget passende at have 2 forskellige projekter, 1 projekt pr. kunde. Dette er hjælpsomt hvis du skal trække rapporter mm, som skal sendes til hver kunde. Rapporter og emnevisninger mm. kan begrænses både til et projekt og udvalgte kampagner inden for det samme projekt.

Når du får en ny kunde, eller ny type af opgave, kan du som administrator oprette et nyt projekt i Hero Outbound.

Vi bruger også projekter til at sætte sletteregler op.

Hvordan relaterer kampagneskabeloner til kampagner?

Du bruger en kampagneskabelon til at designe en kampagne. Der kan bruges samme kampagneskabelon til flere kampagner, så vidt de bruger det samme data indehold.

Hvad er stamdata?

Dette er alt data om emnet. Mest af dataene bliver indlæst sammen med emnet i en emnepulje. Andet data bliver udfyldt af agenter mens de snakker med emnet.

Hvad er resultat data?

Resultat af samtalen med emnet. Dette kan f.eks. være at emnet siger ”Ja, tak” til dit tilbud. Dette ville generere et Succes i hovedresultat. Du kan have mange forskellige data under resultat data. Det ser vi nærmere på under første øvelse, trin 3.

Emnepuljer – hvad er det og hvordan laves de?

Emnepulje er en liste af emner. Hver emnepulje er én samlet liste importeret til en kampagne. Der er indstillinger sat op på emnepuljen ved indlæsning som styrer hvornår puljen kan ringes op og hvilken prioritet emnerne i puljen har. Emnepuljer kan importeres/uploades som en CSV-fil, oprettes manuelt, oprettes via en trigger i systemet eller genereres med at bruge vores API.

Kontaktsiden

Her arbejder agenten primært. Ændringer i kampagneskabeloner og brugerens funktionsrettigheder ændrer layoutet og detaljerne på kontaktsiden. Når du bygger din skabelon, kan du trykker på ’Forhåndsvisning’ for at se hvordan det ser ud hos agenterne.

Før vi går i gang

Login i Hero Outbound.
Du burde nu se noget der ligner det nedenstående skærmbillede:


Hero Outbound nyheder

Hovedmenuen, er hvor du navigerer i Hero Outbound

Global søgning, dette søgefelt søger i hele systemet for kampagner, kampagneskabeloner og bruger, globalt i systemet. Søgeresultatet giver dig genvej til de mest brugte søgninger.


Ved brug af global søgning, kommer forslag til søgeresultater

Værktøj, finder du ved at sætte din mus over dine initialer. Der finder du Pause knap, hjælpe portal, Indstillinger og log ud.

Værktøjslinje

Trykker du på hjælp åbnes vores hjælpe portal i en ny tap. I vores hjælpe portal finder du mange vejledninger til systemet. Vores hjælpe portal bliver løbende opdateret med nye artikler og vejledninger. Har du udfordringer med systemet er dette det første sted at søge hjælp.

Herefter er denne vejledning bygget op i form af øvelser. Vi gennemgår de diverse menupunkter du skal gennem til at opsætte en kampagne. Ved at følge disse øvelser i Hero Outbound med din egen første kampagne, er du godt klædt på til at være administrator i Hero Outbound. Der er mange flere muligheder i systemet, end hvad vi dækker her.

Øvelse 1: Kampagneskabelon

Efter du har lavet denne øvelse, har du bygget din første kampagneskabelon baseret på en eksisterende emneliste som du har liggende på din computer. Vi går ud fra at du har en kunde eller manager som vil have at du laver en kampagne til bestemte emner for at præsentere dem for et bestemt tilbud.

For at fortsætte med vejledningen skal du have emnelisten klar i CSV. format på din computer, som du skal bruge til at indlæse i systemet.

Hvis du ikke har en liste, skal du oprette en. Den skal nogenlunde se sådan ud:


Klassisk emneliste

Vær opmærksom på at alle kolonner har et feltnavn. Disse feltnavne skal være identiske til de felter i stamdata i Hero Outbound kampagneskabelonerne. I denne øvelse bruger vi denne fil til at oprette en skabelon, til at sikre at disse felter er identiske.

Trin 1 – Oprette en kampagneskabelon

Tryk på kampagne I hovedmenuen og tryk på Kampagneskabeloner
Her ser du liste over de allerede eksisterende skabeloner. Hvis der er ikke nogen, betyder det at du laver den første skabelon.

Tryk på Opret kampagneskabelon

  1. Nu skal du give din skabelon et unikt navn. Navnet burde give mening i forhold til den opgave du laver kampagner til.
  2. Næste trin “Opret kampagneskabelon ud fra”, vælg indlæs fil
  3. Nu trykker du på Vælg fil (choose file- sprog på denne knap afhænger af din browser indstillinger), og naviger til din fil på computeren.
  4. Når du har valgt din fil, tryk på ‘Næste’

Trin 2 – Emne stamdata felter

Hvis alt er gået som det skal er du kommet ankommet til det første side af tre i ”Rediger skabelon ”. På denne side kan du finjustere stamdata felterne og tilføje resultat muligheder.

Systemet ved ikke hvilken slags datatype den har oprettet via den importerede liste, så du kan nu se at alle felter er ”kort Tekst” i datatype.
Kort tekst datatypen fungerer fint til felter som navn, by osv. Men den ved ikke hvilket felt er telefonnummer, eller e-mail. Derfor skal du begynde med at tildele de rigtige “data typer” til stamdata felter. Hvis du skal bruge slette regler til dine stamdata felter, skal du give dem den rigtige datatype, se efter (*).

I hjælpe portalen finder du liste af de forskellige datatyper og forklaring til dem. Her fokuserer vi på de mest bruge datatyper og de relevante datatyper for denne øvelse.

Tekst (lille felt): Dette felt indeholder en linje af tekst. Den er tilstrækkelig til tekst kortere end 30 tegn. Du kan sagtens have længere tekst, men så kan agenten ikke se det hele på kontaktsiden. For længere tekst vælg datatypen Tekst (stort felt).

Telefonnummer: Dette felt er vigtigst. Du skal have mindst 1 felt i din stamdata med datatypen telefonnummer, ellers kan systemet ikke finde ud af hvilket felt den skal bruge til at ringe fra.

I eksemplet her nedenfor er jeg i gang med at redigere min skabelon ’Min første kampagne’. Jeg har trykket på rediger (Blyanten), her kan jeg ændre div. Indstillinger til feltet. Nu er vi i gang med at ændre datatype.


Tilføj den rigtige datatype til felterne

Nu er det din tur: Angiv de rigtige datatyper til dine felter.

Når dette er gjort, kan du fortsætte med trin 3 i vejledningen hvor vi skal til at tale om hovedresultat.

Trin 3 – Resultat data felter

Når du kommer til dette trin, så har du fået oprettet din Emne stamdata og givet dem den relevante datatype, mindst 1 med datatypen ”Telefonnummer”. Nu er du klar til at konfigurere de mulige udfald som agenterne kan give emner de snakker med.

De udfald kalder vi ”Resultat” i Hero Outbound. Resultat kan være forskellige afhængige af hvilken type kampagne du arbejder med.

Her er det ”Hovedresultat” den eneste som er påkrævet, hvor du har dine ”ja, tak” og ”nej, tak” muligheder.

Ud over hovedresultatet er det her hvor du tilføjer de diverse resultat data til dit salg, f.eks.:

”Vil emnet købe rød eller blå version af produktet,” eller et afkrydsningsfelt for tilladelse til at sende nyhedsbreve.

I mit eksempel bygger jeg en velgørenheds kampagne hvor en fiktiv kunde beder om donationer. Kunden har brug for følgende:

  • Har emnet lyst til at donere? Ja/Nej
    • Hvis Ja: Hvor meget månedligt?
    • Hvor mange måneder har de lyst til at donere, 1/3/12
    • Har emnet lyst til at modtage e-mail månedligt fra kunden
    • Udregningsfelt som viser hvor meget i alt emnet kommer til at donere.

Jeg begynder med at sætte hovedresultatet.

OBS! Hovedresultatet skal altid være plukliste


Her har vi sat hovedresultatet så det passer opgaven

Hvis du er tilfreds med hovedresultatet, kan du fortsætte med at tilføje din resultats data felter.

Trin 3.1

Nu fortsætter vi vejledningen med diverse data typer. Her viser jeg de felter jeg har lavet til min kampagne.


Datatypen er sat til Heltal, her kan agent kun indtaste numre.


Plukliste, her sætter jeg Navn og værdi det samme

 

Brug afkrydsningsfelt, f.eks. når du tilbyder emnet et nyhedsbrev


Udregn med formular og brud datatypen Omsætning

Den samlede donation kræver en forklaring. Hvis du vælger Dataskabelon type - "Formel", vil du kunne foretage beregninger med de felter, du har oprettet både i Master Data Fields og Resultat Data. Klik blot på de vilkår, du vil bruge i beregningen, adskille dem med matematiske tegn (+, -, /, *) for at udfylde formlen.

OBS! For at se en liste af mulige felter i formel, skal man først gemme skabelonen og åbne den igen. Så kan du trække de felter du vil bruge i din formel til udregningsfeltet.

Din tur: Tilføj de detaljer, som agenterne skal udfylde for at afslutte anmodningerne fra din kunde

 

Øvelse 2: Kampagne skabelon del 2.

Når du kommer hertil, har du udfyldt dine Stamdata hvor du har mindst 1 felt med Datatype Telefon, og Resultat data felter med en plukliste som indeholder dit Hovedresultat.

Hvis du ruller ned til bunden af din side (Trin 4) har du en liste over de punkter som skal udføres til at oprette din skabelon. På dette tidspunkt er der kun 1 rød tilbage. Tryk på Næste til at komme videre.


Nu har vi lavet Pluklisten som bliver vores Hovedresultat. Men vi mangler at definere det.

Trin 1: Definere hovedresultatet

Nu hvor alle felter er tilføjet og den korrekte datatype er valgt, er det tid til at fortælle systemet, hvordan disse felter skal bruges.

Det første trin på side 2 er at fortælle systemet, hvilket felt der er hovedresultatet. I mit eksempel er feltet "Har du lyst til at donere” hovedresultatet, så jeg vælger dette i drop-down menuen:


Dernæst vælg hvilken plukliste der er hovedresultatet

Nu skal du også fortælle systemet, hvordan emnerne skal lukkes, når agenterne vælger et resultat i hovedresultatet pluklisten:


Figur 15 Definer hvordan emnet skal lukkes

Nu er det din tur: Definer hovedresultatet i din kampagne

Trin 2

Nu fortsætter vi med opsætningen og scroller ned til trin 2. Her kan du se 2 kolonner. Til venstre (2a.) er liste over de felter som er under dine Stamdata felter og til højre (2b.) er din Resultat data felter.

Under Stamdata felter skal du tage stilling til følgende:

  • Indlæs: Hvis denne boks krydses af, påkræves der indhold i feltet når emner overføres til kampagnen, hvis feltet må være tomt, skal boksen stå tom. 
  • Resultat: Er dette felt et ”Resultat felt”?
  • Redigerbar: Skal agenterne kunne redigere dette felt?
  • Kontrolfelt for dublet søgning: Er dette feltet du bruger til dublet søgning?
  • Synlig: Er dette felt synligt for agenterne?
  • Lead ID: Er dette felt Lead ID (Unikt på tværs af kampagner i denne Organisation)?

I mit eksempel har jeg konfigureret mine felter således:


Nu skal felterne konfigurere

OBS! Felt som har datatypen ”URL” kan ikke være redigerbar

Når du er færdig, skal din tjekliste se sådan ud:


Tjekliste fuldført

Notér, at du har en knap hvor du kan se ”Forhåndsvisning”, trykker du på den kan du se hvordan din skabelon ser ud og hvordan den virker for agenterne. Du kan trykke Annuller for at komme tilbage til din skabelon. Husk altid at gemme.

Din tur: Konfigurer felterne i din skabelon, så den svarer til kravene til dine kunder, leder eller agenters behov.

Du skal nu klikke på "Gem", så alt arbejdet er gemt. Din skabelon er nu klar til brug men jeg antager, at du har bemærket, at der også er en "Næste" knap.

Nu hvor du har trykket på Gem, skal du tilbage til kampagneskabelon, og trykke på Rediger din kampagneskabelon. Nu kan du trykke på ”Næste” 2 gange ind til du er på side 3 i din skabeloneditor.

 

Øvelse 3: Felt afhængigheder

I mange situationer giver det mening at skjule nogle af resultat felterne, indtil de bliver relevante. Det giver for eksempel ikke meget mening at vise mulighederne for hvorfor emnerne ikke er interesseret i dit tilbud, når de allerede har sagt "Ja, tak".

Til dette formål har du mulighed for at skjule dele af resultaterne, indtil et andet felt har fået en bestemt værdi.

Hvis dette er relevant for din kampagneskabelon, skal du følge trinene i denne øvelse. Ellers skal du læse øvelsen og huske på den i fremtiden, og så fortsætte til den næste øvelse.

Trin 1 – Rediger kampagne skabelon, side 3

Gå til Kampagner / Kampagneskabeloner, og find kampagneskabelonen, du vil redigere. Klik på "Rediger” ved siden af din skabelon:

Dette åbner den første side skabeloneditoren. Da du allerede har gennemført denne del, skal du bare rulle ned til bunden og klikke på "Næste".

Det samme gælder side 2: Rul ned til bunden og klik på "Næste".

Nu er du på side 3.

Trin 2 – Opret afhængigheder

I min kampagneskabelon vil jeg skjule alle Resultat felter relateret til hovedresultatet "Ja, tak" indtil disse oplysninger bliver relevante. Så begynder jeg ved at vælge det første felt, jeg vil skjule, og så klikker jeg på "Tilføj":

Din tur: Vælg det felt, du vil skjule, og klik på "Tilføj".  

 

Trin 3 – konfigurer de betingelser som skal tilføjes feltet


Konfigurer det felt afhængighed som skal tilføjes dine felter

Når du har tilføjet feltet, er dit næste skridt at skjule feltet:

  1. Find det felt, der skal have en bestemt værdi for at vise det skjulte felt. Du finder den i pluklisten mærket "1" på ovenstående billede .
  2. Vælg indstillingen " Gør feltet usynligt, indtil afhængighed har den rigtige værdi".
  3. Vælg nu den værdi, som feltet skal vise det skjulte felt.
  4. Afslut det ved at klikke på Gem knappen (Disketten mærket "4" nedenfor). Dette er vigtigt hvis du skal lave flere feltafhængigheder. Så skal der gemmes imellem hver.

Din tur: Konfigurer afhængigheder af et af dine felter, og klik på '' diskette '' - ikonet for at gemme det uden at forlade siden. Gentag ovenstående trin for alle felter, du vil skjule.

I mit eksempel har jeg skjult alle felter, der kun er relevante, hvis et emne har sagt "Ja, tak" for at donere til velgørenhed:


Figur 21 Alle felter lavet. Nu kan du gå tilbage til trin 2 og se forhåndsvisning

Bemærk at der er ingen Forhåndsvisning på side 3. Derfor skal du tilbage til side 2 i skabeloneditoren for at trykke på Forhåndsvisningen og sikre at din forhåndsvisning er sat rigtigt op. 

 

Opret en kampagne

Nu har du oprettet din første kampagneskabelon, nu skal vi bruge den til din første kampagne. Vi fortsætter med at bruge den fiktive kunde for de følgende øvelser.

Øvelse 4: Simple kampagne indstillinger

Når denne øvelse er færdig, kan du oprette en kampagne klar til emne upload.

Trin 1 – Oprette kampagne

Tryk på kampagne – kampagneoversigt tryk på ”+” knappen for at oprette en ny kampagne.


Figur 22 Tryk på "+" til at oprette en ny kampagne

Dette fører dig til "Rediger kampagne". På denne side er der 4 obligatoriske felter. Jeg har udfyldt disse til min kampagne på skærmbilledet nedenfor.


Figur 23 Udfyldt de obligatoriske felter [1]

OBS! Navnet på din kampagne behøver ikke at være det samme som på din skabelon. Din skabelon kan bruges til flere kampagner.

Noter: Når du laver ændringer i indstillingerne, ser du en Rød blyant ude for de indstillinger du har lavet ændringer, den forsvinder når du trykker på Gem

Din tur: Opret din kampagne og udfyld de relevante informationer.

Trin 2 – Dialer indstillinger

I dette trin er der et par udtryk, som du måske vil se op i Ordlisten nederst på siden, hvis du ikke forstår deres betydning. Som du kan se på billedet, har vi til højre ved de diverse indstillinger et Tool tip. De forklarer det meste af deres formål.

Trin 2.1 Dialer typer og forhåndsvisning af opkaldsdata

Jeg starter med at vælge Power Dialer, da jeg har en frisk emnepuljer, og fordi jeg ikke behøver at køre hurtigt igennem emnerne lige nu.

Jeg indstiller "Alle opkaldstyper" til 5 sekunder forhåndsvisnings tid og Private Genopkald til "Click to dial". Årsagen til dette er, at jeg vil give mine agenter 5 sekunder med forhåndsvisningstid for at forberede deres samtale med emnet (for at se emne stamdata) for ''alle opkalds typer” og så de kan se alle informationer og historik på privat genkald inden opkald begynder.


Figur 24 Power dialer og indstillinger til forhåndsvisning af opkald

Din tur: Konfigurer din kampagne så den har de rigtige dialer indstillinger.

Trin 2.2 Udgående nummer, Indstillinger for genopkald og Max opkaldsforsøg 

Næste trin på siden er at indstille det synlige udgående nummer og tidsperioden mellem 2 ubesvarede opkaldsforsøg på et emne.

I mit eksempel vil jeg bruge et telefonnummer, der dækker denne kampagne. Min kunde ønsker alle tilbagevendende opkald for at gå til deres kundeservicedisk, og derfor udfylder jeg dette telefonnummer som det synlige udgående nummer.

Jeg kunne også bruge brugernes udgående nummer, i hvilket tilfælde vil emnerne, der modtaget opkaldet, kunne ringe direkte til agenternes telefon.

Hvis jeg vælger "Ingen", vil der være "skjult nummer" på kampagnen.

I mit eksempel har jeg indstillet tiden mellem opkaldsforsøg til 22 timer på ubesvarede opkald, da jeg vil have et nyt forsøg den næste dag, men ikke på samme tid (hvis emnet ikke kunne svare opkaldet klokken 10 i dag er det sandsynligt få det samme resultat i morgen). Standardindstillingen er 25 timer. Det betyder at du kalder emner f.eks. mandag kl. 12.00 (ubesvaret), så tirsdag kl. 13.00 (ubesvaret), onsdag kl. 14.00 (ubesvaret) og så videre.

Jeg vil sætte et maksimum opkald forsøg på automatisk genopkald til 5 og for fælles genopkald til 10. Jeg vil ikke prøve mere end 5 gange til et emne, der aldrig har besvaret et opkald fra mig, men jeg vil gerne prøve lidt længere på et emne jeg har været i kontakt med.


Figur 25 Synligt udgående nummer, tid mellem opkald og max opkaldsforsøg

Din tur:

  • Vælg hvilket nummer der skal vises
  • Indstil tidsintervallet mellem genopkald til ubesvarede opkald
  • Indstil det maksimale antal opkaldsforsøg på automatiske og fælles genkald.

 

Trin 3 - Opsummering af andre kampagneindstillinger
Nu har du en kampagne, der er klar til at få uploadet kundeemner. Godt klaret! Du kan nu hoppe direkte til Femte øvelse (Emne Upload). Nedenfor finder du et kort overblik over de resterende indstillinger, du kan justere for at optimere dine kampagner. Læs det igennem nu eller husk hvor du finder dette, så du kan gå tilbage på et senere tidspunkt.

Formål og manuskript: Disse elementer er synlige for agenterne på Kontakt siden. Formålet er simpelthen en tekst, der forklarer formålet med denne kampagne. Manuskriptet er en tekst forfattet for agenterne, så de ved hvad de skal sige til emnerne.

Indlæsningsindstillinger: Her kan du for eksempel fortælle systemet, hvad der skal gøres, hvis der er dubletter i indlæsningsfilen.

Aktiv dato og tid: Dette gør det muligt at styre nøjagtigt, hvornår denne kampagne er aktiv.

Sms-skabelon: Her oprettes SMS-skabeloner, der skal være tilgængelige på denne kampagne. Du kan flette forskellige felter i SMS'en.

E-mail-skabelon(er): Vælg hvilke e-mail-skabeloner der skal være tilgængelige på denne kampagne.

Rettigheder: Giv nogle hold og brugere adgang til denne kampagne

Emner klar til opringning: I kampagneoversigten er der en indikation af, hvor mange emner der er klar til opringning i hver kampagne. Her er hvor du angiver grænserne for, hvornår indikationen skal ændre farve.

Triggers: Dette er et meget kraftfuldt værktøj, der giver dig mulighed for at konfigurere automatiske handlinger med de emner, der udløses af agenthandlinger, resultater og andre begivenheder.

Emnefilter: Du kan filtrere bestemte emner til bestemte agenter. For eksempel kan du sætte det op, så et hold kun kalder kundeemner i den sydlige del af dit land, og et andet team kalder de nordlige dele (filter på postnumre). 

Kontaktforsøg filter: Kampagne emne filter baseret på kontaktforsøg. Du kan vælge antal forsøg og ligeledes sætte opkald til at foregå i et specifikt tidsrum på dagen. Tilføj dit første filter ved at trykke på knappen nedenfor.

Optagelse af opkald: Her bestemmer om der skal være lydoptagelse på kampagnen. Om der skal være optagelse på hele samtalen, eller kun agent siden og hvor længe de optagelser skal gemmes.

 

Upload emner

Din kampagneskabelon er klar, og kampagnen du har bygget, er klar til at starte opkald. Alt du skal gøre nu er at få nogle kundeemner ind i systemet. Der er flere måder, hvorpå man kan komme ind i systemet, og vi vil fokusere på den mest almindeligt anvendte - Manuel upload fra en lokal fil.

Øvelse 5: Upload emner
Det vigtigste at huske på, når du uploader fra emneliste, er at kolonneoverskrifterne i din fil skal svare til navnet på Master Data Fields nøjagtigt. I øvelse 1 brugte vi en hovedfil til at generere kampagneskabelonen, så i dette tilfælde kan vi være sikre på, at de er identiske.

Trin 1 - Forberedelse

Denne gang bruger vi det Globale søgefelt til at få hurtig adgang til det vi leder efter:

Indtast de første bogstaver i navnet på din kampagne i det globale søgefelt i din browser. Når din kampagne vises i søgningen, sætter du musemarkøren over den og klikker på "Indlæs emner".


Figur 26 Den globale søgefelt genvej


Dette vil føre dig til siden "Indlæs emnepulje" med alle de påkrævede informationer udfyldt for dig. Bemærk, at Pulje navn er "[Kampagnenavn]- [Dagens dato]". Du kan ændre dette til noget mere relevant. Hvis du er i tvivl om, hvad felterne på denne side betyder, skal du bare sætte musen over spørgsmålstegnene, og en ToolTip vil give en forklaring.


Figur 27 Indstillinger til indlæsning af emnefil

 

Din tur: Indtast og rediger alle relevante data på din emnepulje. Åbn de avancerede indstillinger og gør dig bekendt med indstillingerne her .

Trin 2 – Upload emner fra fil

Alle indstillinger for emnepuljen er indtastet, og du skal nu klikke på knappen "Vælg fil". Find og vælg den samme fil, som vi brugte til at oprette kampagneskabelonen.

Når du har valgt filen, skal du kontrollere, at det korrekte filnavn er i tekstboksen ved siden af knappen "Vælg fil".

Derefter trykker du på ”Indlæs” nederst på siden.

Figur 28 Indlæs fil

 
Din tur: Find, vælg og Indlæs filen

Når du har klikket på "Indlæs", bliver du bragt til siden "Emnepuljer", hvor din emnepulje er nu placeret. Alle emner er endnu ikke uploadet, så kolonnen "Ringbare emner” vil ikke vise det korrekte nummer endnu.


Figur 29 Din emnepulje bliver uploadet


Tryk et par gange på F5 på dit tastatur for at se, at mængden af emner øges. Når det er stoppet med at øge, kan du klikke på "Info" for at få alle detaljerne i den emnepulje. I denne information vil du også få oplysninger om emner der ikke kunne uploades, og en forklaring på årsagen til den mislykkede upload.


Figur 30 Upload log rapporterer de fejl som sker under upload.

Gå nu over til Kampagneoversigt og klik på din kampagne. På højre side af siden ses alle detaljer om din kampagne. Klik på de forskellige ruder og fortrolig med indholdet her. Dette vil være en konstant kilde til kampagnedetaljer for dig i din rolle som Administrator i Hero Outbound.

Som en endelig opgave, før dine agenter kan bruge denne kampagne, skal du klikke på fanen "Rettigheder" og tildele tilladelser til dine agenter til denne kampagne.


Figur 31 Tildel agenter til kampagnen

Tillykke! Du har nu gennemført de første 5 øvelser og på vegne af Hero Base teamet, vil jeg gerne byde dig velkommen som "Administrator i Hero Outbound". Der er masser af indstillinger, tweaks og optimeringer, der skal læres, men det er bare glasur på kagen. Dine agenter kan nu begynde at arbejde på den første kampagne, og det er det vigtigste lige nu.

Vi opdaterer løbende vores  hjælpeportal, med vejledninger til vores nye og nuværende features. En god ide er at gøre det til en regelmæssig vane at tjekke ind nu og da, for at se om der er noget nyt at lære.

[1] Skal oprettes et nyt projekt til din kampagne, skal en bruger med adgang til menupunktet Administration oprette dette. Vejledninger ligger her

Ordliste:

Adgangsord

En kode som du holder hemmelig. Denne kode sammen med brugernavn bruges til at give adgang til Hero Outbound systemet.

Agent

Person som arbejder med direkte telefonkontakt til emner

Agent linje

Telefonlinje som bruges til at forbinde agent til Hero telefoni server

Automatisk genopkald

Hvis du har forsøgt at ringe til et emne som ikke har svaret (eller nummeret var optaget), et nyt forsøg laves efter en bestemt tidsperiode set i kampagneindstillingerne

Basket dialer

Agenter får en ”Kurv” med bestemt antal emner. Når alle emner i kurven er ringet op, skal agenten hen til administrator for at få ”fuldt op” kurven. Det er en god måde for nye medarbejdere at starte op på, da dette giver team leader en god mulighed for at bruge medlyt og coache agenten bygget på den tidligere kurv.

Blanke kald

Disse kald kan forgå når man bruger Predictive dialer. Dette sker når et kald er svaret af emnet, men der er igen ledig agent til at tage imod opkaldet. Emnet oplever dette som et kald hvor der ikke kan høres nogen i den anden side.

Brugernavn

Et navn du har modtaget og bruger til at logge ind i systemet. Normalt er dette det samme som din e-mailadresse. Men kan være noget helt andet.

Brugerroller

 

Som en administrator kan du oprette, rediger og fjerne brugerroller.

En brugerrolle er generelt funktionsrettigheder som kan tilføjes en bruger afhængig af brugerens funktion i Organisationen.  Det ville f.eks. være passende at oprette en brugerrolle som hedder Agent og konfigurere funktionsrettighederne til at passe en agent. Derefter tilføjer du simpelt brugeren den relevante brugerrolle. På denne måde sparer du mange klik hvis du skal lave ændringer i brugerrettigheder.

En bruger kan have flere brugerroller.

OBS! Du kan kun se den rolle du har selv. Så hvis du er team leader skal du have alle brugerroller du skal kunne give andre bruger selv.

Dialer

Fra kampagne perspektiv, er det et ”værktøj” som kalder til emner og forbinder dem til agenter. Teknisk set er dette en telefonserver centralt placeret i Hero Base IT-arkitekturen

Emne

En person eller virksomhed som er kvalificeret til at modtage opkald med tilbud fra bestemte kampagner

Emnepulje

Liste af emner som er blevet indlæst i Hero Outbound. Emnepulje tilhører altid en bestemt kampagne. En emnepulje kan også genereres via trigger eller upload via API

Emne stamdata

Et kollektiv udtryk brugt for data som tilhører et emne (Navn, adresse, telefonnummer osv.,) Stamdata er enten uploadet med en emnepulje eller indtastet af agenten under opkald

Funktionsrettigheder

Som administrator kan du tilføje og fjerne adgang til fleste funktioner i Hero Outbound. Disse rettigheder kan tilføjes på alle niveauer i din Organisation.

Fælles genopkald

Når et emne har fået genopkalds tid, og det er lagt til fælles ”pulje” kan hvilken agent som helst som har adgang til kampagnen ringe emnet op på aftaletidspunktet

Gennemringning

Hvis emnet har flere end 1 telefonnummer giver det en god mening at sætte denne indstilling til. Dette betyder at dialeren begynder med at ringe til nummer 1, hvis dette kald ikke er svaret, ringer den videre til næste nummer og fortsætter ind til der ikke er flere numre registreret på emnet.

Hvis dialeren når at ringe gennem alle numre uden at den bliver besvaret, får emnet automatisk status Automatisk genkald.

Kampagne

Et kollektivt udtryk som inkluderer emne data, resultat data, dialer typer, rapporter og andre indstillinger der anvendes på en bestemt emnepulje

Plukliste

En ”drop-down” menu som indeholder flere valgmuligheder. Brugt f.eks. til resultat data på kontaktsiden. Dette konfigureres af en administrator.

Power dialer

Dialer ringer til emne, en af gangen. Et nyt emne er ringet op når næste agent er klar til opkald.

Predictive Dialer

Denne dialer lever en beregning baseret på den historiske opkaldsstatistik. Det vil kalde mere end 1 emne for hver agent, der er ledig i telefonen.

Det nøjagtige antal emner, der ringes op, bestemmes af beregningerne. Denne berigning stræber efter at bringe agenternes tid mellem opkald så kort som muligt, men det også bestræber sig på at minimere antallet af "blanke opkald"

Privat genopkald

Emne som har fået en planlagt genopkaldstid. ”Privat” gør at den er tilknyttet den agent som har sat opkaldstiden

Projekt

I Hero Outbound fungere et projekt ligesom en ”pulje”, som kan indeholde flere specifikke kampagner. Har man f.eks. 2 forskellige kunder, så er det meget passende at have 2 forskellige projekter, 1 projekt pr. kunde. Dette er hjælpsomt hvis du skal trække rapporter mm, som skal sendes til hver kunde. Rapporter og emnevisninger mm. kan begrænses både til et projekt og udvalgte kampagner inden for det samme projekt.

Synligt udgående nummer

Dette er det nummer som emnet vil se ved opkald. Dette kaldes på tekniske termer et ”A-nummer”

Ubehandlede emner

Emne som ikke har fået opkaldsforsøg

VIP genopkald

En meget speciel genopkaldsstatus, som du kan give et emne. Det betyder at emnet altid vil være forbundet til den bruger, der giver VIP - uanset om denne agent arbejder på en anden kampagne eller faktisk om den oprindelige kampagne er blevet deaktiveret. Brug denne type genopkald forsigtigt!

Her finder ud pdf fil af denne artikel Admin_101_1.4.pdf

Still need help? Contact Us Contact Us