Agent-træning

Introduktion

Formålet med dette dokument er at hjælpe dig med komme så glat som muligt i gang med dine opgaver i Hero Outbound. Dette er en vejledning udarbejdet til nye Agenter i Hero Outbound. Hvis der er nogle termer som du har problemer med så ligger der en  ordliste i slutningen af dette dokument. De billeder du ser i vejledningen, er lavet i Google Chrome, hvis du bruger en anden browser eller browser versioner så kan det se lidt anderledes ud. Der kan være nogle funktioner vi viser i dokumentet som du ikke har adgang til i din bruger. Du kan snakke med din administrator om adgang til de funktioner. Hvis du har lyst til at prente eller downloade dette dokument, er der en pdf-fil her i bunden af dokumentet du kan hente.

Kom godt i gang

Find vejen til Hero Outbound

Først skal du åbne din browser og gå til den link hvor du kommer til at arbejde i Hero Outbound. Denne link er ”heroXX.herobase.com” hvor ”XX” er det nummer som henviser til den specifikke site tildelt din virksomhed.

Nu kommer du ind i log in siden, her indtaster du dit brugernavn (e-mailadresse) og adgangskode. Har du glemt din adgangskode kan du:

  • Kontakte din administrator for at lave en ny adgangskode
  • Tryk på ”Forgot your password?” og følg de trin beskrevet.

Når du er logget ind, tryk på Kontakt i menuen til venstre.

Kontakt

Nu er du kommet til den side hvor du vælger hvilke kampagner du vil arbejde på. Den liste af de tilgængelige kampagner afhænger af de kampagner du har fået adgang til fra din administrator.

Denne side indeholder forskellige funktioner, vi ser nærmere på dem her.

Vælg en kampagne

I den nederste sektion på denne side er det område, hvor du vælger hvilken kampagne(r) du vil begynde at arbejde på.

Denne sektion er divideret mellem ”Valgte kampagner” og ”Tilgængelige kampagner”. Når du trykker på en kampagne på listen af Tilgængelige kampagner så hopper den op til Valgte kampagner. Hvis du kommer til at trykke på en forkert kampagne, kan du trykke på den igen og den hopper ned til Tilgængelige kampagner igen.

Hvilken type opkald

På denne side vælger du også hvilken slags opkald du vil lave. Du har mulighed for at vælge imellem Private genopkald, fælles genopkald, Automatiske genopkald, Ubehandlede emner eller kombination af dem alle. I fleste tilfælde er det din Teamleder som fortæller dig hvilken type opkald du skal lave.

”Ringbage emner i alt” er automatisk valgt, dette betyder at du ringer alle type kald i den prioritets rækkefølge styret af systemets indstillinger og algoritmer.

Indstillinger, Filter og Agent linje

I top sektionen af siden indeholder nogle indstillinger, filtre og agent linje.

Emnefilter

Denne funktion filtrerer de emner du kan ringe til ud fra det input i denne boks. Hvis du f.eks. skriver London, får du kun emner op som har London i deres emne data. Du vil så snakke med folk som bor i London. Men du vil så også snakke med Jack London hvis han findes i den emnepulje på din valgte kampagner. Filteren søger i alt emnedata.

Når du har tastet din filter ind, kan du tage stilling om den kun skal filtrere på valgte kampagner.

Til sidst skal du trykke på anvend filter før den aktiveres.  

Privat genopkald på tværs af kampagner

Med den indstilling ringer du til alle dine planlagte private genopkald, også på de kampagner du ikke arbejder på, men har valgt. Dette gør det muligt at sikre at du laver et genopkald til en vigtig kunde på planlagt tidspunkt selvom du ikke arbejder på den kampagne. Nu, imens du er ny i systemet, anbefaler vi at du ikke slår dette til for nu.

Hero Phone

Hero Phone er en agten telefon bygget ind i systemet. Hvis du sætter hak i denne afkrydsningsfelt, skal du kun bruge et head-set forbundet til din computer og du er forbundet til det head set.

Når du forbinder første gang, skal du tillade browser at bruge Mikrofon og højtaler. Dette betyder at der kommer lille dialogboks frem hvor du bliver bedt om tilladelse. Ikke alle browser supporterer den teknologi som kræver for at anvende telefoni på denne måde. Systemet viser en besked hvis din browser ikke supporterer dette. Hvis dette er tilfældet, skal du bruge en anden browser (f.eks. Chrome eller Firefox)

Fastnet telefon

Hvis du ikke kan bruge Hero Phone, kan du indtaste din fastnet nummer i feltet nedrunder. Når den forbinder til telefonen, systemet ringer til det nummer. Når du har svaret, er du forbundet til Hero Outbound agent linje. Du skal ikke være urolig hvis der ikke er noget lyd når du først forbinder til linjen. Linjen er stille ind til du har et emne i røret. Hvis du bruger system telefon PBX, kan være at du skal skrive ”Lokalnummer” i feltet.

Når du har gennemført disse overstående trin i Kontakt er du klar til opkald.

Tryk på knappen ”Kontaktsiden”, og du er klar til at lave dit første opkald.

Kontaktsiden

På kontaktsiden laver du det meste af dit arbejde. Her finder du alt data om emnet du snakker med, booker møder, sætter genopkald, og til sidst lukker emner.

Kontaktside Layout

Billedet nedenfor viser hvordan kontaktsiden ser ud som standard. Vi fortsætter vejledningen med at kontaktsiden er i standard layout.

Emne stamdata

Til venstre ser du alle detaljer om emnet. I nogle kampagner bliver du bedt om at udfylde blanke felter om emnet. Her finder du også formålet med kampagnen, indblik og liste over dine genopkald på tværs af de kampagner du har adgang til. Da du ikke har et emne på skærmen lige nu, er den blank.

Resultat data

I midten af din side kan du se resultat data. Her indtaster du de diverse resultater du har til de emner du snakker med. Dette område ser meget forskelligt ud, afhængig af hvilken type kampagner din administrator har bygget.

Hovedresultatet er dog altid konfigureret som en plukliste, hvor du kan vælge mellem en række mulige resultater, om det er Succes eller Ikke interesseret. Det er igen din administrator som beslutter hvilke Hovedresultater er mulige.

Ringe panelet

Dette panel er det område du styrer dine kald. Her afhængig af dine rettigheder, begynder du og afslutter dine kald, laver brugerstyrede optagelser, og fortæller systemet om du har fået fat i telefonsvar. Lige nu har du bare en grøn ”Ring” knap. Ikke trykke på den endnu. Der er et par ting vi mangler at gennemgå.

Manuskripts

Hvis den kampagne du arbejder på, har et manuskript så finder du den i bunden af din side.

Når du har læst næste afsnit, er du klar til dit første opkald.

Ring op

På billede 14 kan du se hvordan kontaktsiden ser ud når du er forbundet til et emne.

Vi vil bryde billedet ned og forklare i mere detaljer hvad hver sektion, knap og værktøj tilgængelige til dig. Der er 10 punkter vi skriver ned i detaljer:

  1. Hovedresultatet er altid en plukliste. Som tidligere nævnt så er det administrator på opgaven som har valgt hvilke muligheder skal stå. Typisk står der Ja tak, Ikke interesseret, Senere osv.) Når du har haft en dialog med emne som skal afsluttes. Vælger du 1 af disse muligheder, dette registreres som Hovedresultat på emnet.
  2. Trykker du på denne knap, afslutter du kaldet. Din agent linje er stadigvæk forbundet hvis du trykker på denne knap.
  3. Disse to knapper, Telefonsvarer og Ikke interesseret er en hurtig måde at komme videre, om du får fat i telefonsvar eller om din kunde er ikke interesseret i dit tilbud, så kommer du hurtigt videre til det næste emne ved at trykke på dem.
  4. Gem og næst (bliver til genopkald og næste) gør lige præcis som den siger. Den gemmer dit nuværende emne og henter det næste.
  5. E-mail og SMS er 2 måder at sende informationer ud til dit emne. Hvis du skal bruge dette, har din administrator lavet en e-mail/SMS skabelon som indeholder et standard mail som sendes fra din kampagne. Du kan altid tilføje tekst til den enkelte kunde før den sendes. OBS! Kontroller om der er e-mailadresse i det givende felt. Hvis ikke bed om de relevante informationer fra dit emne.
  6. Hvis du rammer en ”Interactive voice responce” (IVR) hvor en stemme beder dig f.eks. at trykke 1 til et eller 2 til andet, skal du åbne dial pad til at trykke på disse numre.Med dial pad åben kan du også trykke på nummertasterne øverst på din tastatur.Hvis din agent linje er en bordtelefon kan du også bruge tasterne på din telefon.
  7. På nogle kampagner bliver du bedt om at optage samtalen, hvor kunden accepterer salget. Hvis du bliver bedt om dette så trykker du på ”Rec”. Når du har trykket på knappen, så ændres den til ”Stop”, den trykker du på når du har fået den optagelse du har brug for.
  8. Når du ikke skal have et nyt emne igennem efter dit nuværende opkald, trykker du på denne knap. Dette afbryder din agentlinje Efter at du har afsluttet det kald du er i.

9.    Her laver du de 3 forskellige genopkald:

  • Fælles genopkald: Emnet kommer igennem til den næste ledige agent som har adgang til kampagnen på genopkaldstiden.
  • Privat genopkald: Dette binder genopkaldstiden til dig. Administrator kan sætte systemet til at frigive Privat aftaler ud til puljen hvis du ikke er på arbejdet på aftale tidspunktet.
  • VIP genopkald er meget speciale og skal bruges varligt. Disse genopkald kommer op, selvom du ikke har valgt den kampagne de ligger på.

OBS! Du skal altid angive en genopkalds tid inden du forlader kontaktsiden

10.  Hvis emnet beder dig til at ringe til andet nummer, bruger du dette felt. Når du trykker på den grønne ring op knap, afslutter du det kald du er i og ringer videre til det næste nummer. Derfor skal du huske at afslutte dit kald før du ringer videre. Du kan også bruge videre stil til anden inden for din virksomhed (emnedata følger ikke med)

Nu er du klar til dit første opkald. Vi anbefaler at du beholder denne vejledning tæt på dig hvis du har brug for lidt reminder. Det giver også god mening at prente denne vejledning ud og beholde tæt på din computer.

Tryk på Ring og kom godt i gang.

Ordliste:

Adgangsord En kode som du holder hemmelig. Denne kode sammen med brugernavn bruges til at give adgang til Hero Outbound systemet.
Agent Person som arbejder med direkte telefonkontakt til emner
Agent linje Telefonlinje som bruges til at forbinde agent til Hero telefoni server
Automatisk genopkald Hvis du har forsøgt at ringe til et emne som ikke har svaret (eller nummeret var optaget), et nyt forsøg laves efter en bestemt tidsperiode set i kampagneindstillingerne
Brugernavn Et navn du har modtaget og bruger til at logge ind i systemet. Normalt er dette det samme som din e-mailadresse. Men kan være noget helt andet.
Dialer Fra kampagne perspektiv, er det et ”værktøj” som kalder til emner og forbinder dem til agenter. Teknisk set er dette en telefonserver centralt placeret i HeroBase IT-arkitekturen
Emne En person eller virksomhed som er kvalificeret til at modtage opkald med tilbud fra bestemte kampagner
Emnepulje Liste af emner som er blevet indlæst i Hero Outbound. Emnepulje tilhører altid en bestemt kampagne. En emnepulje kan også genereres via trigger eller upload via API
Emne stamdata Et kollektiv udtryk brugt for data som tilhører et emne (Navn, adresse, telefonnummer osv.,) Stamdata er enten uploadet med en emnepulje eller indtastet af agenten under opkald
Fælles genopkald Når et emne har fået genopkalds tid, og det er lagt til fælles ”pulje” kan hvilken agent som helst som har adgang til kampagnen ringe emnet op på aftaletidspunktet
Kampagne Et kollektivt udtryk som inkluderer emne data, resultat data, dialer typer, rapporter og andre indstillinger der anvendes på en bestemt emnepulje
Plukliste En ”drop-down” menu som indeholder flere valgmuligheder. Brugt f.eks. til resultat data på kontaktsiden. Dette konfigureres af en administrator.
Privat genopkald Emne som har fået en planlagt genopkaldstid. ”Privat” gør at den er tilknyttet den agent som har sat opkaldstiden
Ubehandlede emner Emne som ikke har fået opkaldsforsøg
VIP genopkald En meget speciel genopkaldsstatus, som du kan give et emne. Det betyder at emnet altid vil være forbundet til den bruger, der giver VIP - uanset om denne agent arbejder på en anden kampagne eller faktisk om den oprindelige kampagne er blevet deaktiveret. Brug denne type genopkald forsigtigt!

En pdf- fil  du kan prente Agent_træning.pdf

Still need help? Contact Us Contact Us