Predictive dialer
Predictive Dialer er et værktøj, som laver flere opkald, end der er ledige agenter. Det betyder, at ventetiden mellem opkald reduceres og effektiviteten i teamet øges. Baggrunden for Predictive Dialer er, at ikke alle opkald bliver besvaret - vi behøver altså ikke vente på de ubesvarede opkald, før agenten kan ringe videre til næste emne.
For at kunne udnytte Predictive Dialer optimalt anbefaler vi, at I sætter mindst otte agenter på en kampagne. Det er muligt at bruge predictive dialer med færre end otte agenter, men så øges effektiviteten ikke markant i forhold til power dialer.
Hvordan kan dialeren vide, hvilke opkald der ikke bliver svaret?
Det ved dialeren ikke. Til gengæld holder den styr på historiske data og laver et intelligent og velkalkuleret gæt på, hvor mange opkald, den skal lave pr ledig agent.
Et simpelt eksempel:
Du har en emnepulje, hvor historikken fortæller dialeren, at 30% af opkaldene ikke bliver besvaret
Du har 10 agenter, som venter på opkald
Dialeren laver en "Dialling factor" der er 30% højere end antallet af ledige agenter, og laver derfor 13 opkald.
Det ved dialeren ikke. Til gengæld holder den styr på historiske data og laver et intelligent og velkalkuleret gæt på, hvor mange opkald, den skal lave pr ledig agent.
Et simpelt eksempel:
Du har en emnepulje, hvor historikken fortæller dialeren, at 30% af opkaldene ikke bliver besvaret
Du har 10 agenter, som venter på opkald
Dialeren laver en "Dialling factor" der er 30% højere end antallet af ledige agenter, og laver derfor 13 opkald.
Hvad sker der, hvis der er flere der svarer telefonen, end der er ledige agenter?
I sådan en situation sker det, at et emne får et "Blank call", dvs. oplever, at der ikke er nogen i røret. Denne begivenhed udløser en række handlinger i Hero Outbound:
Dialeren sænker med det samme de antal opkald, den laver for at forhindre flere Blank calls.
Emnet, som fik et blank call, modtager straks et nyt opkald fra det samme udgående nummer, fra en agent som er taget ud af Predictive Dialer-køen.
I sådan en situation sker det, at et emne får et "Blank call", dvs. oplever, at der ikke er nogen i røret. Denne begivenhed udløser en række handlinger i Hero Outbound:
Dialeren sænker med det samme de antal opkald, den laver for at forhindre flere Blank calls.
Emnet, som fik et blank call, modtager straks et nyt opkald fra det samme udgående nummer, fra en agent som er taget ud af Predictive Dialer-køen.
På skærmen hos agenten er der en besked, som fortæller agenten, at emnet har lige fået et blank call. Det giver agenten mulighed for at starte samtalen med fx "Jeg ved ikke, hvad der skete med min telefonlinje, men jeg håber, du kan høre mig nu".