Viderestilling

Der er to metoder at viderestille kald i Hero Outbound: Kold og varm viderestilling.

Lille beskrivelse af diverse viderestillings metoder:

• Varm viderestilling: Med denne type viderestilling, agenten ringer til et nummer og snakker med personen som tager telefonen før de viderestiller over til dem. Dette kan også være et konference kald med alle 3 personer før agenten lukker ned for sin linje. En fælles eksempel af varm viderestilling er når for eksempel en receptionist eller en virtual receptionist tager opkald for en virksomhed og notificerer det rigtige modtager om hvem ringer og om hvad. 
• Tepid viderestilling: Her skal agenten ringe et andet nummer op, viderestille kaldet til det nummer agenten har ringet op uden at snakke med den tredje person. Tepid viderestilling er oftest brugt i tilfælde hvor man arbejder med kø-funktioner (flere linjer eller grupper, IVR, voicemail, callback facilty osv.)
• Kold viderestilling: Denne viderestilling er i virkeligheden ikke en viderestilling, men en videre-givelse af oplysninger til den, der ringer op, for at ringe til et bestemt nummer, efter at de har lagt på det aktuelle opkald. I visse tilfælde kan en kold viderestilling implementeres ved at kalde det ønskede nummer på vegne af den, der ringer op, og den der originalt ringede op lukker derefter ned uden at vente på, at det kaldte nummer skal hentes uanset om det opkaldte nummer havde kø-funktion eller ej (se ovenfor i punkt nr. 2).

Kold viderestilling (eller blind viderestilling) betyder at du viderestiller emnet til et andet nummer "blindt" uden at kontakte personen du viderestiller emnet til.
Varm viderestilling (eller konferere viderestilling) betyder at du kan tale med personen du skal videre stille til, mens emnet er sat til at vente. Du kan derefter fortsætte viderestillingen eller bevare emnet uden videre handling.

Når du arbejder med viderestilling funktionen i kampagner, det er en god praksis at tilføje valgmulighed som "Viderestillet" for agenterne at bruge når de viderestiller emner. Dette dækker over de tilfælde hvor emner er viderestillet og agenterne skal sætte en status inden de fortsætter videre til næste emne.

Hvordan viderestiller vi kald

For at viderestilling knappen er vislig hos agenten når den er forbudnet til emne, skal agenten have viderestilling som funktionsrettighed.

Når du klikker på denne knap, vises et nyt sæt kontroller øverst på skærmen. Disse kontroller giver dig mulighed for at overføre opkaldet, koldt eller varmt. Indstillingerne i kontrollerne ændres i overensstemmelse med det, der er relevant på det givne tidspunkt i viderestillings processen.
Her er et eksempel:

Klik på knappen Overfør for at hente viderestillings kontrollen.

1. Emnet siger noget som "Jeg har ikke rigtig tid på dette tidspunkt, så ring mig tilbage på et senere tidspunkt". I dette tilfælde skal du klikke på knappen på venstre side og klikke på "Afbryd emne"

   

Dette afbryder opkaldet med emnet, og du kan sætte en status og fortsætte til næste emne.

2. Tryk på knappen på højre side, som åbner en undermenu. I denne menu kan du enten vælge et viderestilligs nummer fra din telefonbog eller bare ringe et nummer med den indbyggede tastatur (Mere om telefonbogen længere nede):

Viderestilling

Når du har valgt eller ringet op et nummer fra viderestillings menuen, har du mulighed for at overføre opkaldet koldt eller varmt. Disse knapper vises ved siden af det nummer, du overfører til. I mit eksempel nedenfor har jeg valgt at overføre opkaldet til salg.

Når du er forbundet med den tredje parti, har du tid til at tale med den pågældende person. På ethvert tidspunkt under dette opkald kan du skifte mellem emnet og den tredje part, sætte begge i venteposition og tage dem tilbage igen. Dette sker i undermenuen under knappen på venstre side:

Tryk den overstående knap når du vil skrifte mellem tredje part og emne.

Telefonbogen

Ovenfor nævnte jeg telefonbogen, der kan bruges til hurtigt at vælge en person eller en afdeling til at overføre emner til. Denne telefonbog oprettes og vedligeholdes af en administrator og kræver adgang til området Administration / Projekter. En telefonbog er forbundet med et projekt, og agenter, der arbejder på kampagner i projektet, får den relevante telefonbog automatisk i deres viderestillings funktion.

For at oprette og vedligeholde telefonbogen, gå over til Administration / Projekter. Vælg et projekt og rul ned til afsnittet "Viderestilling telefonbog".

Tryk på "Tilføj nummer" og indtast et nummer og beskrivelse under "Rediger telefonbog"