Return call manager (RCM) - DK
Introduktion
Som en manager af et call center har du erfaring med at ikke alle af de hundred vis nogle gange tusind af kald kommer igennem til emner. Mange af de emner man ikke får fat i ringer så tit tilbage. Derfor skal du tage stilling til hvad skal ske med de kald som kommer ind igen.
Nogle benytter sig af en simpel løsning, hvor de sætter telefonbesked som spiller besked til emnet når de ringer tilbage, som f.eks. ”Vi har ringet til dig til at give til et tilbud på xxxx. Vi venter tilbage på et andet tidspunkt”.
Denne artikel forklarer hvordan du kan med RCM løsningen hurtigt få fat i emner som ringer tilbage til tabt kald. Emner som tit er ”varme”.
Hvad er RCM?
RCM svarer indkommende kald og forsøger at forbinde til en agent. I processen hører emnet en indspillet besked og systemet samler informationer om emnet. Denne procedure er færdig på få millisekunder og emnet er sæt i kø til den første ledige agent.Hvordan virker det?
Telefonnummeret du præsenterer, når du ringer til emnerne, er det nummer, som emnet vil ringe til. Dette nummer vil blive videresendt til RCM-systemet (dette giver dig mulighed for at have forskellige RCM-konfigurationen til forskellige kampagner). Når opkaldet kommer i RCM, begynder systemet straks at samle oplysninger om emnet, baseret på det telefonnummer, som emnet ringer fra. Hvis mindst 1 agent arbejder og kan modtage indgående opkald i kampagnen, hvor emnet blev fundet / oprettet, vil der blive afspillet en besked, og emnet bliver sat i kø til den pågældende agent. Når agenten bliver ledig på telefonen, vil kontaktsiden advare agenten om, at det næste opkald er indgående, og derefter bliver opkaldet gennemført.
Hvad skal jeg gøre til at sætte dette i gang?
På tidspunktet for at skrive denne artikel er der ingen brugergrænseflade til konfiguration af RCM. Hos HeroBase hjælper vi dig gennem konfigurationen og uploade de talebeskeder, du har optaget til dette særlige formål.
Der er et par spørgsmål, som vi vil spørge dig, når vi konfigurerer din RCM. Disse spørgsmål kan have brug for nogle overvejelser, da det vil påvirke, hvordan ledere håndteres i processen. Vi foreslår, at du forsøger at besvare følgende spørgsmål, før vi udfører konfigurationen sammen:
FAQ:
Q: Hvad sker hvis der er ingen agent logget på kampagnen hvor det indgående emne findes?
A: Hvis emnet er stadigvæk åbent, eller du tillader at I kan redigere i lukkede emner, har i 2 muligheder:
- En besked afspilles til emnet og kaldet så afbrudt
- Emnet bliver overført til andet nummer som du vælger
Q: Hvad sker hvis agent er logget på kampagne hvor emnet er fundet, men de er optaget på telefonen?
A: Når dette sker, er emnet sæt i kø til den næste ledige agent. Efter en knofigurerbar tidsperiode afspilles en besked, mens emnet forbliver i køen. Efter den anden tidsperiode, der afspilles en ny besked og kaldet er afbrudt.
A: Når dette sker, er emnet sæt i kø til den næste ledige agent. Efter en knofigurerbar tidsperiode afspilles en besked, mens emnet forbliver i køen. Efter den anden tidsperiode, der afspilles en ny besked og kaldet er afbrudt.
Q: Hvad sker hvis emnet som kalder ind, er allerede lukket?
A: Her har du 2 muligheder:
- En besked bliver afspillet og kaldet afbrudt
- Emnet er sæt i kø til en agent. Når agenten tager telefonen, er emnets informationer kommet på kontaktisen og agenten kan rediger i emnets data og status.
Q: Hvad sker med emner hvis telefonnummer ikke kan findes i nogen kampagne?
A: Her har du 3 muligheder:
A: Her har du 3 muligheder:
- En besked bliver afspillet og kaldet afbrudt
- Emnet bliver overført til andet nummer som du vælger
- Nyt emne er oprettet på en prædefineret kampagne men det telefonnummer emnet ringe fra. Emnet kommer sættes i kø til den næste ledige agent.
Q: Hvad sker hvis emnet ringer tilbage fra et skjult nummer?
A: Her har du de same 3 muligheder som når et emne ringer tilbage fra nummer som ikke findes i kampagne:
- En besked bliver afspillet og kaldet afbrudt
- Emnet bliver overført til andet nummer som du vælger
- Nyt emne er oprettet på en prædefineret kampagne men det telefonnummer emnet ringe fra. Emnet kommer sættes i kø til den næste ledige agent.
Q: Hvor lang tid venter emnet i kø før opkaldet bliver afbrudt?
A: Når emnet sættes i kø en knofigurerbar tidsperiode begynder. Når tiden er gået, en kø besked bliver afspillet imens emnet venter i kø. Den næste tidsperiode begynder (med same længde som den første). Hvis emner er stadigvæk i kø, næste besked bliver afspillet og kaldet bliver afbrudt. Den maksimal tid emnet kan vente i kør er 2x den tid du har bestemt at de skal vente.
Q: Det samme nummer bliver ved med at ringe ind til RCM?
A:Hvis dette sker hele tiden, er det nok ikke bare en vedholdende emne, der forsøger at komme igennem. Mere sandsynligt er der en forkert indstilling hos firmaet, der leverer det A-nummer, som du har videresendt til RCM. Når denne indstilling er forkert, er det A-nummer, der vises til RCM, ikke emnets nummer, men snarere nummeret på udbyderen (som altid er det samme). Den eneste måde at løse dette problem på er at komme i kontakt med den telefonudbyder, der leverede dette nummer, og bede dem om at ændre det, så det originale A-nummer føres sammen under viderestilling af det indgående opkald til RCM.
A: Når emnet sættes i kø en knofigurerbar tidsperiode begynder. Når tiden er gået, en kø besked bliver afspillet imens emnet venter i kø. Den næste tidsperiode begynder (med same længde som den første). Hvis emner er stadigvæk i kø, næste besked bliver afspillet og kaldet bliver afbrudt. Den maksimal tid emnet kan vente i kør er 2x den tid du har bestemt at de skal vente.
Q: Det samme nummer bliver ved med at ringe ind til RCM?
A:Hvis dette sker hele tiden, er det nok ikke bare en vedholdende emne, der forsøger at komme igennem. Mere sandsynligt er der en forkert indstilling hos firmaet, der leverer det A-nummer, som du har videresendt til RCM. Når denne indstilling er forkert, er det A-nummer, der vises til RCM, ikke emnets nummer, men snarere nummeret på udbyderen (som altid er det samme). Den eneste måde at løse dette problem på er at komme i kontakt med den telefonudbyder, der leverede dette nummer, og bede dem om at ændre det, så det originale A-nummer føres sammen under viderestilling af det indgående opkald til RCM.
Dette kaldes "CLIP - No screening (KB3048)" i telefoni lingo.